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Innovare il Customer Service: ecco come lo sta facendo Yeppon

by Ilaria Gueruliin Casi di studio, TuttiLeave a Comment on Innovare il Customer Service: ecco come lo sta facendo Yeppon

Yeppon è nata nel 2011 ed è ora tra le piattaforme e-commerce più conosciute in Italia con 300 mila italiani che vi si affidano per trovare tra oltre 350 mila prodotti quello più adatto a loro. Con questi numeri è facile intuire come l’azienda sia cresciuta velocemente insieme al numero delle richieste fatte dai clienti sempre più esigenti. Chi meglio dell’intelligenza artificiale poteva venire in aiuto al Servizio clienti di Yeppon? Grazie a Gaia i clienti di Yeppon.it possono contare su un aiuto 7 giorni su 7 h24 durante i propri acquisti! Vediamo più nel dettaglio le novità, anche di prodotto, scaturite dalla collaborazione con Yeppon.

Ecosistema in costante crescita

L’ecosistema Heres cresce a ogni nuova installazione. Siamo molto fieri di questo progetto che ci ha permesso di ampliare le nostre features di prodotto, grazie a un lavoro in costante collaborazione tra il servizio clienti Yeppon e i nostri team di sviluppo e di conversation design. Grazie a questo chatbot abbiamo migliorato la gestione delle notifiche in Live Chat, implementato la possibilità di scambiare file durante l’esclation con operatore e sviluppato altre interessanti integrazioni per la gestione dei prodotti.

Il supporto che mancava a dipendenti e clienti

Con Gaia il servizio clienti è più efficiente e veloce e i clienti più soddisfatti di prima! Il nuovo chatbot gestisce tantissime delle richieste che tutti i giorni arrivano al servizio clienti, diminuendo le segnalazioni scalate al secondo livello e rispondendo subito alle domande più richieste, come lo stato dell’ordine, i costi e i tempi di spedizione, fino alla disponibilità dei prodotti a magazzino. In più, con un albero conversazionale pensato in maniera semplice ed efficace, gli utenti possono trovare velocemente le informazioni che cercano in pochi click.

Ma non solo, con Yeppon ci siamo spinti oltre integrandoci perfettamente con tutti i dati disponibili a backend, con l’opportunità quindi di fornire tantissime informazioni aggiuntive agli utenti del chatbot! Tra le integrazioni più importanti ci sono:

  • Marketplace: fornisce informazioni su ordini effettuati tramite una decina marketplace di terza parte (come Amazon e Ebay).
  • Tracciamento della spedizione: grazie all’integrazione con Qaplà fornisce lo stato delle spedizioni e il relativo tracking.
  • Disponibilità prodotti: controlla la disponibilità dei prodotti a magazzino.
  • Costo e modalità di spedizione: fornisce le modalità di spedizione e i relativi costi in base al prodotto selezionato.

E per i prodotti?

In tutti gli e-commerce il prodotto ha un ruolo centrale nel customer journey degli utenti che si approcciano al sito. Consapevoli di questo, abbiamo integrato logiche di Conversational Commerce per dare rilievo alla gestione dei prodotti tramite chatbot. Gaia è infatti perfettamente integrata con il motore di ricerca del sito ed è in grado di mostrare i prodotti richiesti dagli utenti, con la possibilità di effettuare una ricerca anche per brand. Riconosce quando l’utente si trova su una pagina prodotto e lo invita a contattare l’assistenza per tutte le informazioni più di dettaglio, come le misure e la compatibilità fra prodotti. Una volta selezionato il prodotto adatto alle proprie esigenze, il chatbot fornisce tutte le informazioni sulle modalità di spedizione specifiche e la disponibilità a magazzino.

Se sei curioso di vedere Gaia all’opera ecco un assaggio di quello che è possibile chiederle:

Come supporta Gaia gli operatori del Customer Service Yeppon?

Nell’ultimo anno (2023) sono più di 48 mila gli utenti che hanno utilizzato il chatbot, per un totale di quasi 58 mila conversazioni, con un tasso di correttezza dell’89%.

Gaia fornisce un supporto immediato su ordini, spedizioni e prodotti, ossia i topic richiesti più frequentemente agli operatori. Ma il bot aiuta il customer service anche in altro modo, attraverso l’integrazione con Zendesk, la piattaforma usata da Yeppon per gestire i ticket di assistenza. Quando la richiesta non può essere risolta sul momento, Gaia è in grado di far aprire all’utente, direttamente in chat, ticket qualificati: raccoglie tutte le informazioni utili all’assistenza clienti attraverso domande dirette e il recupero di dati conversazionali. E se è necessario ulteriore supporto, un operatore umano può sostituirsi a Gaia all’interno della chat, garantendo un’esperienza conversazionale più fluida.  

Nuovi colleghi virtuali: i chatbot per le intranet aziendali

by Ilaria Gueruliin Casi di studio, Tutti

Si stima che per la fine del 2020, l’80% delle imprese utilizzeranno i chatbot (Chatbot Magazine) e che la loro introduzione farà risparmiare circa 2,5 miliardi di ore a carico del Customer Service entro il 2023 (Chatbots Life). I campi d’applicazione dei bot sono molti, non solo in ambito B2C e B2B, ma anche all’interno delle aziende stesse. Pensiamo ad esempio a quanto può essere utile un chatbot integrato nelle intranet aziendali, spesso architetturalmente complesse e con una mole d’informazioni archiviate a volte in maniera poco user friendly. I chatbot in questi contesti possono avvero fare la differenza nella diffusione delle news e del know-how aziendale tra tutti i dipendenti.

Dompé Farmaceutici S.p.A ha subito colto la sfida dell’innovazione digitale puntando tutto su un valido assistente virtuale integrato nell’intranet aziendale. Grazie alla collaborazione con Dompè abbiamo arricchito la nostra roadmap di prodotto e sviluppato nuove features che mirano all’ottimizzazione dei processi interni aziendali e a coadiuvare la comunicazione interna.

L’utilità dell’intranet chatbot

Durante la progettazione del chatbot B2B ci siamo soffermati sul capire quali fossero davvero gli argomenti e gli ambiti nei quali un chatbot avrebbe potuto dare un supporto fondamentale e migliorare il passaggio interno delle informazioni in azienda. L’obiettivo era quello di supportare tutti i dipendenti nella comprensione e attivazione delle procedure aziendali, spesso complesse e articolate.

Le riflessioni hanno portato alla luce un altissimo numero di argomenti e task che un chatbot può gestire in assoluta autonomia e dove anzi può migliorare di molto l’esperienza dell’utente finale.

Su cosa possono contare i dipendenti Dompé quando chattano con il bot?

Oltre a ricevere supporto nella gestione dei loro task quotidiani, come la compilazione della nota spese e il reset delle password di accesso, dipendenti ed agenti trovano aiuto nella navigazione dell’intranet, reperendo così tutte le informazioni di cui hanno bisogno durante la giornata lavorativa.

Ma ci sono tantissimi altri task in cui il collega virtuale si sta rilevando essere un valido alleato. Il chatbot infatti:

  • Ricerca documenti
  • Ricerca numeri fissi e mobile dei dipendenti
  • Fornisce il codice di accesso alla stampante
  • Raccoglie ticket qualificati e li smista ai reparti adibiti alla risoluzione del problema specifico
  • Indirizza gli utenti alle piattaforme che compongono l’intranet aziendale, creando scorciatoie verso le applicazioni utilizzate ogni giorno dai dipendenti
  • Aiuta gli agenti nella gestione quotidiana dei propri clienti: grazie all’integrazione con il database di SAP, fornisce un resoconto dettagliato delle informazioni di ogni cliente, dagli ordini agli insoluti, fino al totale fatturato e molto altro!

Un valido alleato per i colleghi del Service Desk e tutti i dipendenti

Dal golive, il chatbot sta aiutando dipendenti e agenti migliorando il flusso delle comunicazioni aziendali, soprattutto per quanto riguarda le informazioni di contatto dei proprio colleghi (topic che copre il 57% delle richieste) e la ricerca dei documenti. Gli operatori del Service Desk IT vengono così sgravati di buona parte delle segnalazioni di primo livello, potendosi concentrare su task più complessi.

Chatbot: un valido alleato nella gestione dell’emergenza

by Ilaria Gueruliin AI Conversazionale, Tutti

In questo periodo di lockdown dovuto a Covid-19, le aziende si trovano ad affrontare diverse difficoltà, economiche, logistiche, di risorse umane e soprattutto di gestione dei propri clienti, sempre più bisogni di aiuto, sostegno e certezze. In questa fase, in cui l’incertezza sul domani è una preoccupazione pressante, le aziende si trovano infatti a gestire i problemi di tutti i giorni sommati a una moltitudine di altre segnalazioni. È quindi importante comunicare nella maniera più integrata possibile su tutti i canali di contatto, soddisfacendo al tempo stesso le aspettative dei propri clienti.

Un aiuto virtuale che avvicina i clienti al tuo brand e non li fa sentire spaesati

Quando il Customer Service è sommerso dalle richieste dei clienti e fatica a far fronte a tutte, comunicare in maniera precisa e univoca le informazioni più importanti può rivelarsi l’unica strada da percorrere per arrivare sia ai clienti abituali che a quelli futuri che si avvicinano al brand proprio a causa dell’emergenza.

Per loro natura i chatbot sono sempre disponibili, mai stanchi di rispondere alle esigenze degli utenti 24/7. Per questo, in caso di emergenza, possono veicolare tutte quelle informazioni fondamentali a un acquisto consapevole e trasparente.

Come stiamo supportando i nostri clienti nella gestione dell’emergenza

Ecco gli strumenti che i nostri Clienti stanno sfruttando per comunicare con coerenza ed immediatezza le informazioni contingenti a questo momento di emergenza.

Welcome message personalizzato

Modificare il copy del messaggio di benvenuto è sempre un ottimo modo per partire con la giusta comunicazione fine da subito, avvisando gli utenti degli eventuali cambiamenti in atto. Dal messaggio possono essere innescati vari percorsi conversazionali differenti in base all’utente, alla pagina del sito e al momento della giornata.

Onboarding personalizzato

L’onboarding è un messaggio automatico che si attiva quando l’utente ha aperto la chat senza effettuare alcuna interazione. Grazie a questo strumento è possibile richiamare l’attenzione dell’utente confuso dalle troppe comunicazioni sul sito, invitandolo, per esempio, a controllare le nuove modalità di gestione degli ordini raccolte in una pagina specifica.

Immagine chatbot prenatal onboardin personalizzato

Stopword

Le stopword sono parole alla cui occorrenza si vuole che il bot dia una specifica risposta, indipendentemente dalla frase in cui siano state usate. Risultano molto utili in questa fase di emergenza per attivare un percorso dedicato alla raccolta di segnalazioni.

Trigger

I trigger azionano conversazioni proattive del chatbot sulla base della navigazione all’interno del sito e del profilo dell’utente. Sono molto utili per attirare l’attenzione su comunicazioni particolarmente importanti. Scegliendo tra due livelli di engagement, fumetto e messaggio a chat aperta, si posso fornire informazioni veloci e puntuali, come la modifica temporanea dei metodi di pagamento al carrello.

Trigger che si possono inserire sul sto del cliente

Close message personalizzato

Proprio come per il welcome message, anche il messaggio di chiusura può essere modificato per veicolare informazioni aggiuntive a completamento della conversazione per ricordare agli utenti di controllare pagine create ad hoc per l’emergenza.

Ma come poter gestire tutti questi strumenti velocemente e quotidianamente? Semplice, abbiamo reso le features disponibili all’interno della Console di gestione del chatbot. Accedendo al pannello gestionale, infatti, i nostri clienti possono gestire in autonomia il setting di alcune delle risposte da fornire in chat, mentre per altre è sempre attiva la collaborazione costante con il nostro reparto di Conversation Designer.

Un tutorial bot per il Customer Service di EF

by Ilaria Gueruliin Casi di studio, Tutti

Dopo Diana, l’efficacissimo chatbot di Lead generation, EF ha scelto di impiegare un’assistente virtuale a supporto di un’altra fase del customer jouney: è nata Rita, il chatbot che affianca gli utenti dall’acquisto del pacchetto fino al ritorno dal viaggio studio!

Un post vendita particolarmente delicato

Un viaggio studio non è un prodotto come un altro: la parte più importante della relazione con l’azienda inizia dopo l’acquisto. Si tratta di un’esperienza complessa, che necessita di un’ottima organizzazione e comunicazione, sia prima sia durante il soggiorno all’estero. Per questo EF ha sviluppato Campus Connect e Campus Connect for Parents, due portali dedicati a studenti e genitori su cui trovare tutti i dettagli sul proprio soggiorno all’estero, dalla logistica alla didattica, dalla sistemazione all’organizzazione del tempo libero. Su di essi è possibile non solo reperire tutte le informazioni e i contatti utili, ma anche effettuare pagamenti, prenotare attività, scaricare e caricare la modulistica necessaria.

Una guida integrata sulla piattaforma: perché è fondamentale

Come è noto, ogni piattaforma gestionale con un minimo grado di complessità richiede un po’ di tempo perché gli utenti si abituino ad utilizzarla con scioltezza. È facile che ai primi accessi ci si possa sentire spaesati o, peggio ancora, spazientiti, se non si trova subito l’informazione di cui si ha bisogno. Fidelizzare l’utente all’uso di una nuova applicazione è la sfida più difficile: molto si gioca sulle prime impressioni. Quante volte abbiamo abbandonato un programma dopo pochi minuti giudicandone il funzionamento troppo poco intuitivo? Un assistente virtuale integrato sulla piattaforma è la soluzione ideale per introdurre passo dopo passo alla struttura e alle funzionalità del portale.

Come Rita si prende cura dei clienti EF

Percorso conversazionale di Rita per il customer service di EF

Rita è presente su tutte le pagine dei portali Campus Connect e Campus Connect for Parents ed è stata pensata come un vero e proprio tutorial bot. L’assistente virtuale è infatti in grado di guidare gli utenti tra le numerose funzionalità presenti e di rispondere ad un’ampia serie di FAQ su tutte le fasi dell’esperienza linguistica.

Si possono formulare le domande in linguaggio naturale o seguire il percorso proposto: Rita fornirà subito parte del contenuto informativo richiesto assieme al link della sezione su cui consultare le informazioni di dettaglio.

Percorso conversazionale di Rita per il customer service di EF

Per la gestione di situazioni di difficoltà o disagio dà indicazioni specifiche sulle procedure da mettere in atto e sui contatti di riferimento in Italia e nel paese di destinazione.

Per garantire il miglior supporto possibile in presenza di specifiche problematiche individuali Rita può inoltre aprire ticket qualificati all’assistenza clienti.

Percorso famiglia per il tutorial bot di EF

Con l’assistente virtuale al loro fianco, studenti e genitori possono sfruttare al meglio i servizi messi a disposizione da EF e sentire l’azienda ancora più vicina.

Come avrai già intuito, l’utilizzo di un tutorial bot come questo è davvero versatile: leggi questo articolo e scopri altri ambiti di applicazione di successo!

È arrivato il nuovo voicebot di EasyCoop firmato Heres!

by Ilaria Gueruliin Casi di studio, Tutti

Secondo una nuova ricerca di Juniper Research, il numero di assistenti vocali in uso è destinato a passare da 2,5 miliardi del 2018 a 8 miliardi entro il 2023. La maggior parte di questi assistenti vive e vivrà anche sugli smartphone. Easycoop, il servizio di spesa online di Coop Alleanza 3.0, non si è lasciata sfuggire l’occasione e ha deciso di puntare tutto sull’intelligenza artificiale con due chatbot: “Easy” per il Customer Service e l’innovativa lista della spesa vocale per l’App da smartphone.

La partnership con Easycoop ci ha permesso di entrare nel mondo del Voice sviluppando un nuovo touchpoint integrabile con tutti gli assistenti vocali del momento, come Alexa e Google Now. Con il nuovo Voicebot Easycoop fare la lista della spesa non è mai stato così semplice e veloce!

La nostra tecnologia alla base del Voice

Per centrare il duplice l’obiettivo di velocizzare e semplificare la lista della spesa, abbiamo sviluppato l’integrazione con i sistemi vocali ai quali si appoggia il cliente per creare un’interfaccia conversazionale completamente a comando vocale, all’interno dell’App Easycoop.

Il progetto da subito si è rivelato molto interessante e allo stesso tempo complesso per via di alcune ragioni, come la trascrizione del parlato (speech-to-text) e la successiva comprensione della richiesta tramite il tool di NLP, che consente di associare una richiesta alla relativa risposta inserita nei nostri sistemi, infine la creazione di logiche che consentissero la gestione degli elementi della lista.

Così abbiamo iniziato definendo i task che il bot doveva portare a termine, per poi effettuare sviluppi tecnici in grado di avvicinarci sempre più al progetto pensato dal cliente.

Cosa puoi fare con l’innovativa lista della spesa a comando vocale di Easycoop?

Ecco i task del nuovissimo Voicebot di EasyCoop:

  • Aggiungere prodotti;
  • Cercare i prodotti in lista;
  • Leggere la lista completa;
  • Leggere solamente i prodotti che hai selezionato;
  • Selezionare un prodotto;
  • Togliere la spunta dalla lista per rendere di nuovo disponibile il prodotto precedentemente selezionato.

Sono state sviluppate logiche dedicate per ogni task, così da permettere al bot di completare la propria azione e di inviare poi i risultati che emergono al database cliente. Questi dati saranno poi immediatamente visualizzabili dall’utente all’interno della propria lista nell’app per smartphone.

Ma gli sviluppi tecnici di prodotto non finiscono qui!

Abbiamo infatti realizzato un nuovo algoritmo di ricerca degli elementi presenti in lista ottimizzato per compiere ricerche tramite:

  • match preciso tra il nome dell’elemento cercato dall’utente e gli elementi in lista;
  • match con stemming (ovvero la riduzione di un termine alla sua radice detta “tema”) perfetto, che tiene in considerazione un match tra un elemento composto da più parole e gli elementi contenuti nella lista formati dallo stesso numero di parole;
  • match con stemming parziale tra il termine di ricerca composto da una singola parola e gli elementi contenuti nella lista.

Consapevoli inoltre della tecnologia di base e dei suoi punti di forza e di debolezza, abbiamo attivato una correzione degli errori di “speech to text” grazie all’utilizzo di Preprocess, che catturano la stringa errata e la sostituiscono con quella corretta.

Progettare l’esperienza conversazionale vocale

Progettare un’esperienza conversazionale esclusivamente vocale è molto diverso dal progettare un’interfaccia conversazionale text-based. Ecco i principi del VUI sui quali ci siamo focalizzati per implementare un’esperienza conversazionale semplice, veloce e ottimale:

  • Mappare comandi non gestiti: possono essere richieste delle azioni fuori perimetro, non facciamoci trovare impreparati!
  • Feedback: fornire sempre un feedback al completamento dei task
  • Keep it short: l’interfaccia vocale costringe ad ascoltare l’intera risposta, quindi inserisci solo le informazioni strettamente necessarie!
  • Tutorial: educare l’utente su cosa può fare il bot e come attivare alcune opzioni.

Ognuno di questi principi ha rappresentato una sfida a livello di Voice User Experience. Ciononostante la vera sfida è stata far comprendere agli utenti cosa effettivamente possono fare con il bot, in assenza del welcome message introduttivo, tipico delle webchat. La soluzione? Disseminare il flusso conversazionale di tutorial mirati in base alle richieste degli utenti.

Lista delle spesa EasyCoop con app vocale
Lista delle spesa EasyCoop con app vocale

Tutti i numeri del Voicebot

Che traguardi abbiamo raggiunto dopo tutto lo sviluppo tecnico e le sfide conversazionali attraversate dall’inizio del progetto?

Dal go-live di fine maggio 2019 ci sono state 20 mila interazioni, 7 mila conversazioni con 3800 utenti unici e un tasso di successo del 98.8% (dati aggiornati al 10 gen 2020).

Dunque un Voicebot può rivelarsi un alleato vincente nella strategia di business aziendale, se il tuo obiettivo è automatizzare una gestione di task ripetitivi, semplici e che possono essere velocizzati anche per i tuoi utenti.

Zendesk Chat: una nuova integrazione per i chatbot di Heres

by Ilaria Gueruliin News Heres, TuttiLeave a Comment on Zendesk Chat: una nuova integrazione per i chatbot di Heres

Dopo WhatsApp e Facebook, abbiamo rilasciato il connettore per la componente Zendesk Chat (in aggiunta a quelle che già avevamo con Zendesk Support). Questa integrazione abilita una esperienza seamless tra i nostri chatbot e l’assistenza Clienti, sia agli operatori sia ai Clienti finali.

Cos’è Zendesk

Zendesk è una piattaforma cloud per la gestione del Customer Service omnichannel, dotata di un efficace sistema di ticketing multi-agente, la live chat e numerose altre funzionalità per incrementare l’efficienza del Customer Service e aumentare il tasso di conversione.

A chi si rivolge la soluzione Heres + Zendesk?

L’integrazione è stata pensata per tutte quelle aziende che si sono dotate di Zendesk, soluzione leader nella gestione del Customer Service, ed hanno operations e processi attivi su questa piattaforma. Grazie al connubio con Heres potranno quindi contare su un nuovo collega: un Agente di Customer Service dotato di AI e perfettamente integrato in modo seamless all’interno dell’attuale flusso operativo.

Infatti, l’integrazione tramite connettore standard del chatbot con le componenti Zendesk Chat e Zendesk Support, permette agli operatori del Customer Service di intervenire in chat direttamente dalla console Zendesk, senza dover utilizzare ulteriori piattaforme.

Come funziona nel dettaglio questa integrazione?

A livello di backend della piattaforma di Zendesk, il chatbot è a tutti gli effetti un agente della console, che prenderà in carico in prima istanza tutte le conversazioni. Gli operatori poi possono monitorare le conversazioni in tempo reale e fornire, di conseguenza, un supporto migliore. In caso di richiesta di escalation esplicita da parte di un utente, gli operatori attivi nella console Zendesk vengono notificati con un alert sonoro e visivo, così che possano intervenire tramite la console Zendesk Chat e gestire in prima persona la conversazione. Disponbile anche la funzionalità di routing delle conversazioni che prevede la creazione di reparti adibiti alle gestione di differenti tematiche. In questo caso gli operatori saranno notificati per l’ingresso in chat solmente per gli agromenti assegnati al reparto di appartenenza.

L’integrazione è disponibile anche in modalità multi agente: è infatti possibile attivare più agenti conversazionali all’interno di un’unica istanza Zendesk.

I Clienti possono poi possono scegliere se mantenere l’interfaccia grafica della chat di Zendesk o se impostare l’interfaccia webchat di Heres. Questa seconda opzione abilita numerose funzioni aggiuntive, tra cui le funzioni di personalizzazione grafica della chat.

A cosa pensi se dico “chatbot”?

by Ilaria Gueruliin AI Conversazionale, Tutti

Il termine “chatbot”, spesso usato erroneamente come sinonimo di Intelligenza Artificiale, indica un’interfaccia conversazionale che comprende richieste formulate in linguaggio naturale e che fornisce poi un’adeguata risposta. L’intelligenza artificiale, invece, è ciò che permette al chatbot di migliorare e aggiornare le proprie conoscenze.

I chatbot vengono già usati in moltissimi ambiti, dall’healthcare al customer service, eppure ci sono ancora molti dubbi riguardo il loro utilizzo e la loro utilità; in più, spesso vengono fornite risposte affrettate e non basate su informazioni certe, che ne minano la credibilità.

Facciamo chiarezza sul mondo dei chatbot e dell’intelligenza artificiale.

1. I chatbot sostituiranno gli esseri umani?

Innanzitutto quando si pensa ad un bot, si pensa ad una tecnologia molto avanzata, simile ai robot dei più noti film di fantascienza, in grado di ribellarsi agli esseri umani e prendere il controllo. Ma tutto ciò non è possibile. I bot sono programmati per essere efficienti, rapidi e sempre disponibili. Ma non sono di certo perfetti, infatti hanno ancora tanto bisogno di collaborare con gli esseri umani, per quanto riguarda certi aspetti del linguaggio che non possono comprendere fino in fondo.

I chatbot quindi non possono sostituire un essere umano al 100% e probabilmente non lo saranno mai, ma di certo sono un’ottima risorsa in grado di cambiare radicalmente il paradigma verso un nuovo approccio Human-AI .

Inoltre secondo una ricerca del World Economic Forum “The Future of the jobs”, entro il 2022 si verranno a creare circa 133 milioni di nuovi posti di lavoro grazie all’intelligenza artificiale, fronte all’eliminazione di soli 75 milioni.

Sarebbe un errore pensare che i nuovi posti di lavoro siano tutti riservati a scienziati, ingegneri e ricercatori: servono anche molti operai digitali. Come ogni settore in espansione l’intelligenza Artificiale si basa su un modello di sviluppo complesso con le sue luci e le sue ombre. Per approfondire S. Betschon, I precari dei robot, in «Internazionale» 1329 (ottobre 2019), pp 64-66.

2. Un chatbot è troppo complicato da capire

Sbagliato. Il bot si basa su un linguaggio di facile comprensione perché basato appunto sul modo di parlare degli esseri umani. Con la sigla “NLP” (Natural Language Processing), si intende dunque che il bot riesce a capire e rispondere per il meglio alle domande degli utenti, anche se questi spesso usano abbreviazioni, modi di dire e termini formali, non più molto usati o non previsti in fase di progettazione.

Molte persone addirittura non si accorgono nemmeno di parlare con un chatbot invece di un essere umano!

Abbiamo scritto un articolo ben approfondito a riguardo, per scoprirlo clicca qui.

3. Implementare un chatbot in azienda è difficile

Ancora una volta, sbagliato. O meglio, bisogna specificare che la differenza la fa l’approccio con cui si pensa ed organizza questa tecnologia. Data la sua complessità, infatti, è necessario avere la capacità di personalizzare la soluzione per il cliente il più possibile, così da renderla unica, riconoscibile e perfetta per le sue esigenze.

Scegliendo la soluzione personalizzata di Heres, pensata in base alle esigenze specifiche di ogni azienda, è possibile implementare il bot più adatto. Noi di Heres sviluppiamo chatbot multicanale e multilingua, che ottimizzano le Business Performances e la Customer Experience. Ogni interfaccia viene creata in collaborazione con il cliente, pensando insieme ogni fase del workflow, per avere così un prodotto unico e altamente personalizzato. Il vantaggio del nostro prodotto sta proprio nella sua trasversalità e adattabilità ad ogni contesto aziendale.

4. I bot possono pensare?

Siccome una macchina è intelligente, è anche in grado di pensare? Assolutamente no.

Il pensiero umano, a livello neurologico, è una serie di processi così complessi che al momento non siamo in grado di replicare. L’intelligenza artificiale è strutturata come la rete neurale del cervello, ma non è assolutamente in grado di eseguire azioni non programmate. Questa struttura estremamente elaborata serve per verificare le condizioni che ne attivano l’azione in base ad una specifica situazione. Il bot si basa su un codice scritto per fare qualcosa di già prestabilito, quindi non inizierà un giorno a raccontare barzellette se non è stato programmato per farlo. Siamo ancora molto lontani dall’AGI, o “Artificial General Intelligence“, nota in italiano come “Intelligenza Artificiale Forte“, ovvero dalla possibilità che una macchina possa ragionare in maniera estesa come un essere umano.

5. Le macchine arriveranno a fare quello che vogliono

Il Machine Learning ha come obiettivo migliorare le performance di un algoritmo scritto da un essere umano e il suo scopo ultimo è correggere o migliorare qualcosa di già esistente, non creare nuove stringhe di codice.

Un chatbot o un assistente vocale, quindi, non prenderà mai l’iniziativa a fare qualcosa che non è stato programmato ad eseguire. I bot, infatti, devono essere “addestrati” a compiere delle determinate azioni, per opera degli esseri umani, i quali devono appunto creare ed organizzare un processo molto complesso. Per questo chi lavora con queste tecnologie deve comunque controllare più volte che tutto funzioni al meglio e in certi casi modificare in corso d’opera alcuni dettagli.

Il controllo quindi è sempre umano, la responsabilità pure.

I chatbot sono degli alleati formidabili

Un chatbot non è un nemico da cui stare lontano; anzi, può essere la soluzione perfetta per migliorare la gestione della comunicazione di un’azienda. Inoltre avere un chatbot che risponde alle domande dei clienti in modo rapido e a qualsiasi ora del giorno, ti aiuta nella relazione con i consumatori e, di conseguenza, con le vendite. In particolare Heres si è affermata in questo campo quasi del tutto inesplorato, grazie alla soluzione innovativa che propone. Infatti attraverso la collaborazione di sviluppatori e Conversation Designers riesce ad offrire una gestione completa del bot, dalla creazione alla manutenzione. Il chatbot può quindi diventare un vero e proprio alleato per tutti noi, in quanto tecnologia pensata per rendere più facile la vita di tutti i giorni.

Per ricevere più informazioni, non esitare a contattarci! Insieme troveremo la soluzione più adatta alle tue esigenze.

Heres sarà all’evento di Office Automation

by Ilaria Gueruliin News Heres, Tutti

Il 28 Gennaio 2020 Heres sarà presente all’incontro organizzato dalla rivista Office Automation a Milano: “Brand Experience e Customer Experience: il cliente Omnichannel tra fisico e digitale”.

Sarà un incontro a porte chiuse nella sede di Soiel International, in cui gli operatori del settore discuteranno sulla situazione attuale di mercato, con focus particolare sull’interazione tra brand e cliente, che vede un alto livello di personalizzazione lungo tutto il percorso d’acquisto.

In questo contesto l’Intelligenza Artificiale applicata alle Interfacce Conversazionali costituisce un touchpoint unico per dialogare con i Clienti in modo più proattivo e personale.

Per noi di Heres sarà un piacere portare al tavolo tutta l’esperienza che abbiamo maturato nella Customer Experience applicata ai Chatbot e la nostra visione sul futuro di questa tecnologia, ambito che avevamo già in parte approfondito in questo nostro articolo.

Arriva un nuovo canale per Heres: WhatsApp!

by Sharonin News Heres, TuttiLeave a Comment on Arriva un nuovo canale per Heres: WhatsApp!

Fin dalla nascita di Heres l’integrazione con Whatsapp, l’app di messaggistica più usata al mondo, è stata presente nella roadmap. Questo è stato possibile grazie all’integrazione con Twilio, partner di Whatsapp.

Finalmente da oggi tutto questo è realtà: il nuovo canale di Heres è arrivato!

Il valore aggiunto del channel WhatsApp

Possiamo ora offrire ai nostri clienti un canale aggiuntivo in cui poter integrare il chatbot, senza però dover rinunciare a quelli già presenti in altri touchpoint, quali il sito aziendale, Facebook e altre applicazioni esterne.

Per sfruttare al meglio questa app ci siamo integrati con Twilio, un’altra nota piattaforma di messaggistica, così da gestire al meglio l’invio e la ricezione dei messaggi, oltre a diminuire i tempi di set-up per ogni nuovo progetto e fornire un’elevata efficienza per quanto riguarda i tempi di risposta del chatbot.

Whatsapp quindi è uno strumento complementare particolarmente utile, che offre una serie di vantaggi interessanti:

  • È un canale già familiare ad ogni tipo di utente, di qualsiasi età, sesso e livello di conoscenza della tecnologia;
  • È un’applicazione già installata sullo smartphone dalla maggior parte degli utenti: è sufficiente salvare il contatto del chatbot e questo diventa subito un vero e proprio assistente personale, accessibile con la stessa facilità di Google Assistant;
  • Consente di restare sempre connesso al profilo utente, qualora tra gli identificativi utilizzati dal cliente vi sia il numero di telefono;
  • Può essere personalizzato per creare un’esperienza conversazionale specifica e diversa per ogni utente;
  • È un’applicazione che si utilizza spesso, anche molte volte al giorno, quindi vi è la certezza che l’utente apra il messaggio ricevuto e interagisca.

Whatsapp VS Webchat, due interfacce a confronto

WhatsApp presenta numerose peculiarità sia dal lato tecnico che da quello conversazionale, che abbiamo affrontato sviluppando soluzioni nuove e allo stesso tempo usando in modo innovativo gli strumenti in nostro possesso. In particolare vediamo nel dettaglio come WhatsApp si differenzia dalla Webchat, l’interfaccia grafica sviluppata da noi.

Welcome Message:

La prima differenza la troviamo nel welcome message, ossia il primo messaggio che inizia la conversazione tra un utente e un bot. Nella Webchat, di solito, è il bot che interagisce per primo, qualificandosi come assistente virtuale e spiegando all’utente come può essergli d’aiuto.

Su WhatsApp, invece, è l’utente che deve fare la prima mossa: come quando si aggiunge un nuovo contatto, infatti, la chat si apre vuota e dovrà poi lui scrivere il messaggio introduttivo.

Questa modalità di interazione può però risultare svantaggiosa e creare confusione se non viene gestita nel migliore dei modi. Senza un welcome message introduttivo infatti è probabile che che un utente creda di parlare con un essere umano e che non conosca l’ambito di competenza specifico dell’assistente a cui sta scrivendo.

Per evitare quindi malintesi e confusione, abbiamo adottato alcune particolari strategie, tra le quali:

  • In caso di incomprensione della richiesta dell’utente, il bot risponde con una breve presentazione di sé, delle sue competenze e gli propone i percorsi conversazionali principali.
  • Il bot è preparato a rispondere a domande specifiche su chi sia e su cosa sappia fare. Questo, chiaramente, è un requisito che deve essere soddisfatto su qualsiasi canale, ma che si trova a rivestire importanza maggiore laddove, come in questo caso, sia più alta la possibilità di disorientamento.
  • Abbiamo comunque previsto anche la possibilità di accedere ad un breve tutorial conversazionale che spiega all’utente le sue caratteristiche e come usare al meglio lo strumento, in entrambi i casi sopra citati.
welcome message e tutorial chatbot su whatsapp

Selezione guidata

Nella Webchat che abbiamo sviluppato l’interazione si articola in più modalità, spesso compresenti e alternative: per selezionare un’opzione tra quelle presentate dal chatbot o per ottenere un’informazione specifica, l’utente può scegliere di cliccare sulle quick reply mostrate o scrivere in linguaggio naturale. Per approfondire, ecco un articolo dedicato proprio a questo argomento.

A sua volta il bot può rispondere utilizzando anche altre forme alternative al testo, come card, immagini, strumenti grafici di supporto alla selezione e widget interattivi, così da garantire all’utente una conversazione scorrevole e chiara.

La selezione tramite quick reply è uno strumento molto utile, che risulta cruciale in determinati punti del flusso conversazionale. La selezione tramite click è molto più immediata quando, per esempio, all’utente viene chiesto di scegliere tra diverse opzioni di uno specifico set, al fine di indirizzare la conversazione verso ciò di cui ha bisogno l’utente stesso.

Qualche esempio:

  • scelta di una fascia oraria o di prezzo
  • scelta di categoria di prodotti in catalogo
  • scelta di uno slot di disponibilità per un appuntamento (qualificato da data, ora, sede…)
  • scelta di un prodotto (qualificato da nome, descrizione, prezzo, taglia…)

Su WhatsApp le opzioni di scelta sono, necessariamente, rappresentate in formato puramente testuale. Per sopperire a questa mancanza abbiamo, quindi, lavorato sul versante tecnico e su quello grafico.

In particolare:

  • Abbiamo sviluppato un algoritmo di tipo euristico per la selezione di opzioni tramite stringhe testuali. Questo algoritmo ci consente di innescare l’azione propria di una quick reply cliccabile se il testo scritto dall’utente è interpretato come simile a quello della label della quick reply, ovvero della stringa di testo da selezionare. Questo algoritmo ci consente, inoltre, di gestire i sinonimi, le formulazioni alternative o incomplete e la selezione numerica delle opzioni: ogni opzione è infatti selezionabile digitando il numero ordinale corrispondente (“1”, “la prima”…).
  • Per rendere del tutto chiaro all’utente come sfruttare questo meccanismo, su WhatsApp, a differenza che negli altri canali, facciamo precedere ad ogni opzione un emoji col numero corrispondente: metodo semplice ma efficace per rendere evidente fin da subito una delle varie modalità d’uso del bot.
  • Per rappresentare gli oggetti complessi abbiamo stabilito una sorta di “dizionario” delle emoji: ad ogni attributo viene associata sempre una particolare emoji, così da mantenere coerenza e fornire un’immediata chiarezza dei contenuti.

Quindi perché scegliere di integrare WhatsApp?

WhatsApp, è la piattaforma di messaggistica più usata al mondo, quindi risulta essere uno strumento fondamentale per il Customer Service aziendale. WhatsApp permette una comunicazione chiara, semplice e familiare a tutti quanti, perciò è un canale che semplifica le interazioni con il pubblico e che fa crescere il potenziale lead di un’azienda.

Nonostante i suoi limiti strutturali, questo nuovo canale rappresenta una nuova opportunità per crescere sia a livello aziendale che a livello tecnologico, aprendo così la strada all’innovazione ed eliminando sempre di più la distanza uomo-macchina nel Customer Service che sfrutta i chatbot.

Con il chatbot EasyCoop, fare la spesa è ancora più easy!

by Sharonin Casi di studio, Tutti

Fare la spesa su EasyCoop è sempre stato facile, comodo e rapido e da oggi lo sarà ancora di più grazie a Easy, il chatbot per il Customer Service che si prende cura dei clienti a 360°.

EasyCoop unisce i valori di qualità e convenienza, tradizionalmente associati al marchio Coop, alle innovative opportunità offerte dal digitale.

Ultima in ordine di arrivo tra queste opportunità è quella dell’Intelligenza Artificiale, inserita all’interno di una più ampia riorganizzazione del Customer Service con l’obiettivo di arricchire la Customer Experience con un touchpoint – il chatbot per eCommerce – intuitivo ed efficiente e migliorare il lavoro delle risorse del Customer Care che potranno contare su un nuovo collega capace di ascoltare le esigenze di ogni tipo di cliente in ogni momento della giornata.

chatbot per eCommerce di Easycoop

Fare la spesa non è mai stato così Easy

Easy, il chatbot per l’eCommerce di EasyCoop sviluppato da Heres, mette al centro il consumatore e garantisce un’assistenza ancora più completa a tutte le ore del giorno, fornendo informazioni sui numerosi servizi offerti sul sito con uno stile fresco e informale con cui cerca di avvicinarsi il più possibile ai propri interlocutori.

L’interfaccia conversazionale è stata pensata per un sito dal traffico elevato e garantisce una notevole contact reduction sul Customer Service di Easycoop che riceve numerosi ticket a settimana.

Grazie all’integrazione con Magento e Milkman, il chatbot è in grado di reperire real-time dati precisi, di rispondere a domande relative a tematiche del Customer Service, di far scaricare e inviare documenti e di mettere in contatto con gli operatori dell’assistenza clienti.

Ecco alcuni degli argomenti a cui il chatbot per l’eCommerce è in grado di rispondere:

  • Come fare la spesa in pochi click grazie ai servizi Lista Preferiti, Lista Prodotti Acquistati e Ripeti gli ordini
  • Come personalizzare la consegna, scegliendo la fascia oraria in cui farsi consegnare la spesa con un’altissima precisione
  • Come rimanere aggiornati sullo stato della propria spesa e seguire la consegna real-time tramite il link per il tracciamento del corriere
  • Come associare la tessera Socio Coop al sito per accumulare punti e beneficiare degli sconti dedicati
  • Come inoltrare direttamente in chat la richiesta di agevolazioni sul pagamento per invalidità, scaricando il modulo di richiesta e poi inviando tutti i documenti necessari
  • Come scaricare l’App e accedere all’innovativa lista della spesa a comando vocale
  • Come rimanere aggiornato sulle numerosi offerte e ricevere sconti personalizzati tramite Newsletter
  • Richieste di assistenza su consegne non andate a buon fine e difficoltà nella navigazione del sito

E se Easy non conosce la risposta alla tua domanda o semplicemente non ha gli strumenti per risolvere il tuo problema? Un team di operatori dell’assistenza clienti è sempre pronto a intervenire in chat per gestire le richieste più delicate, complesse o urgenti.

Nel frattempo, però, il chatbot eCommerce di EasyCoop migliorerà costantemente le proprie performance, imparando grazie al Machine Learning e arrivando a gestire sempre più tipologie di richieste in modo sempre più efficace.

Easy in numeri:

Nell’ultimo anno (aprile 2021 – aprile 2022) le conversazioni sono state 129.639, con più di 100 mila utenti del sito che hanno trovato assistenza alle domande più frequenti, con ben il 92% di tasso di correttezza delle risposte!

Per farla breve, con il chatbot Easy navigare il sito easycoop.com è ancora più semplice: risolvi i tuoi dubbi in un batter d’occhio, risparmi tempo e fai la spesa senza fatica e senza stress.

Più Easy di così!