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Quello delle field operations è un mondo tutt’altro che semplice. Lavorare “sul campo”, di qualsiasi campo si tratti, significa dinamismo e capacità di improvvisazione, ma implica quasi sempre una buona dose di fatica fisica e, diciamolo, di scomodità.

Che si tratti di agenti di commercio, supervisori o merchandiser, parliamo sempre di lavorare in piedi o alla guida e di interagire al contempo con clienti, sistemi aziendali e ambiente circostante.

Un assistente virtuale può davvero essere un valido supporto per queste figure, che hanno bisogno di assistenza comoda, veloce, a portata di mano.

Chiaramente dev’essere un’assistente virtuale specificamente progettato per le loro esigenze.

Il progetto DPV è stata per noi l’opportunità di cimentarci con questa sfida.

L’esigenza di DPV

DPV è un’agenzia leader nel settore del field marketing e marketing operativo. Con più di 2.500 merchandiser distribuiti sul territorio nazionale, DPV offre ai brand un presidio completo e capillare dei punti vendita. Per garantire il miglior coordinamento tra le risorse ha sviluppato un’app proprietaria, Wasabi, che consente ai merchandiser di gestire interamente l’attività al punto vendita, dalla reportistica alle ordinazioni.

Una tanto intensa attività sul territorio ha richiesto sempre più un presidio di assistenza tecnica da un lato e di centro servizi dall’altro, per risolvere tempestivamente le problematiche riscontrate dai merchandiser durante le loro visite.

Analizzando tali problematiche, come era prevedibile, si è scoperto che la grande maggioranza delle occorrenze riguardava un relativamente ristretto numero di casistiche. Le risorse del customer service si trovavano quindi a impiegare gran parte del loro tempo a fornire ai merchandiser le stesse risposte e a compiere operazioni estremamente ripetitive, non potendo investire le energie necessarie nella risoluzione delle problematiche nuove e inaspettate, che più avrebbero richiesto il loro intervento.

Davanti a questo scenario la scelta di dotare il proprio team di un’assistente virtuale è apparsa del tutto naturale. È nata così Alice, l’assistente virtuale di DPV.

L’importanza della multicanalità

Date le specifiche caratteristiche delle field operations una delle scelte maggiormente rilevanti è stata quella dei touchpoint. Gli agenti sul territorio, infatti, gestiscono la loro attività principalmente su tre piattaforme:

• L’app Wasabi mobile, installata sui tablet e sui telefoni aziendali
• La piattaforma di messaggistica Telegram
• La intranet aziendale

La decisione di integrare Alice su tutte queste piattaforme è apparsa quindi la più naturale.

In particolare, la presenza del chatbot su Telegram è quanto più funzionale all’assistenza in mobilità.

Attualmente Alice è già presente su Telegram e sulla intranet aziendale. A breve l’integrazione all’interno di Wasabi: l’interfaccia sarà ottimizzata per una fruizione esclusivamente da smartphone o tablet e per raggiungere una perfetta armonizzazione con l’utilizzo dell’applicazione.

Come Alice supporta i merchandiser

Sono diversi i modi in cui Alice supporta i merchandiser:

• Troubleshooting IT: il team di DPV ha mappato tutte le principali casistiche di problemi nell’uso dell’app Wasabi e i flussi di troubleshooting relativi. Heres ha trasformato questi flussi in percorsi conversazionali fluidi e veloci. In primo luogo quindi Alice guida il merchandiser nelle operazioni e nei controlli necessari a risolvere autonomamente il problema. Laddove questo non bastasse, passa la parola ai colleghi umani: se ci sono operatori disponibili al momento della richiesta, questi vengono notificati nel pannello di Live chat della console del chatbot e possono subentrare ad Alice direttamente nel corso della conversazione. Altrimenti Alice procede con la raccolta di tutti i dati necessari ad aprire un ticket completo e ben strutturato, che viene creato sulla piattaforma di Helpdesk interna alla console del chatbot e notificato via email agli operatori.
• Invio documenti al punto vendita: l’autorizzazione ad accedere ai punti vendita da parte dei mechandiser prevede, come è ovvio, uno scambio di documentazione tra DPV e i punti vendita. Qualora questi documenti non risultino reperibili al momento dell’accesso allo store, si possono creare consistenti ritardi nell’inizio delle attività. È quindi necessario che il recupero della documentazione eventualmente mancante sia quanto più agile e tempestivo. Alice si è rivelata un’ottima soluzione anche a questo problema: riconosciuto il merchandiser, questo non dovrà fare altro che indicarle il codice del punto vendita e i documenti che desidera inviare e Alice procederà in pochi secondi a finalizzare l’operazione.
• Problemi relativi all’utenza: Alice può inoltrare una richiesta di ricarica relativa alla sim voce o alla sim dati del telefono aziendale dell’utente.
• Recupero credenziali: connettendosi al profilo di ciascun utente, Alice può recuperare le credenziali di accesso agli altri portali dell’azienda, tra i quali quelli dedicati all’HR.
• FAQ: Alice può infine rispondere a domande su come usare l’app Wasabi e sul mondo DPV.

Crescere e capitalizzare il know how

Proprio come un collega umano, Alice è ora un membro a tutti gli effetti del team di DPV. A pochi giorni dal suo onboarding possiamo dire che si è integrata con facilità. Ma come per ogni nuova risorsa, la sfida più importante sarà la capacità di Alice di crescere assieme al suo team, rinnovando sé stessa e capitalizzando le competenze acquisite. Per Heres, infatti, il go Live non è mai un punto di arrivo, ma l’inizio della parte più bella del percorso.

Oltre ad aiutare il customer service ad assistere i dipendenti via chat, negli ultimi sei mesi Alice facilita anche la prenotazioni di appuntamenti telefonici oppure presso una delle sedi DPV, grazie all’apertura di segnalazioni contenenti tutte le informazioni utili all’operatore che confermerà l’appuntamento e in seguito lo gestirà l’appuntamento.

Buon viaggio Alice!

Ecco la nuova frontiera dell’utilizzo dei chatbot per il supporto tecnico e di troubleshooting. Tutti ormai conosciamo i chatbot di customer care piuttosto che quelli di entertainment e tutti i loro vantaggi. Ma davvero conosciamo le grandi potenzialità dei chatbot a supporto dell’utilizzo di software complessi? Se l’help desk tecnico è sommerso dalle segnalazioni forse quello che serve è proprio un IT Support Chatbot che non interrompa l’utilizzo del software ma che anzi ne arricchisca l’esperienza con consigli utili e intelligenti per sfruttare al massimo tutte le potenzialità del software nel quale è stato installato.

In questo contesto, anche Gipo, azienda leader nei software gestionali per studi medici, ambulatori e poliambulatori, ha deciso di dotarsi di un chatbot che aiuta a migliorare l’esperienza d’uso di Giponext, il suo software di punta.

Ad oggi, Giponext è l’unico gestionale sanitario italiano dotato di intelligenza artificiale. Dalla collaborazione tra Gipo e Heres nasce infatti GAIA, la nuovissima assistente virtuale che supporta i clienti di GipoNext nella gestione del proprio studio medico.

Grazie a GAIA dal golive Gipo ha:

• Diminuito i tempi e costi di formazione e supporto.
• Incrementato la produttività dell’utente e l‘efficacia dell’applicativo.
• Migliorato la User Experience e la soddisfazione dei Clienti.

Cosa sa fare Gaia, il nuovo Support Chatbot di GipoNext

Il chatbot sviluppato appositamente per Gipo può essere considerato un vero e proprio “Tutorial Bot”. L’obiettivo di questo chabot è infatti quello di aiutare gli operatori ad utilizzare il software correttamente, senza perdite di tempo, risolvendo ogni loro dubbio istantaneamente. A tale scopo, GAIA spiega passo dopo passo le azioni che gli utenti devono compiere supportandoli h24 7/7, in un’ottica di Enhancement Experience durante l’utilizzo del software per velocizzarne l’apprendimento e migliorare la soddisfazione degli utenti durante l’utilizzo quotidiano e la percezione del suo funzionamento. Ma ci sono davvero tantissime cose che GAIA è in grado di fare per gli utenti. Eccone alcune:

• Si integra con il database del cliente per intercettare tutti i dati sugli operatori iscritti al software, quali nome e cognome o nome del centro medico, email, id utente e profilo dell’utente (Tenant o Prospect in base al tipo di abbonamento acquistato). Grazie al riconoscimento utente propone azioni e percorsi conversazionali differenti in base al piano del software acquistato.
• Raccoglie le segnalazioni degli utenti e invia i ticket aperti già formattati correttamente direttamente al Ticketing System interno di Gipo, posizionandosi come via di accesso veloce all’assistenza clienti. Prende in carico le segnalazioni di bug del sistema grazie alla sua funzione di Bug-Tracking: intercetta i bug durante l’utilizzo del software e subito si attiva per raccogliere più informazioni possibili sulle azioni svolte dall’utente e invia le preziose informazioni ai tecnici, che possono così risolvere i problemi nel più breve tempo possibile.
• Guida i medici e la segreteria degli ambulatori nelle azioni che devono compiere per utilizzare il software, suggerendo il corretto utilizzo e tutte le funzionalità del programma e raccoglie le richieste di attivazione dei nuovi servizi del mondo Gipo. Per supportare gli utenti e guidarli davvero nelle azioni quotidiane di gestione ambulatoriale è stata sviluppata un’esperienza immersiva così da rispecchiare il più possibile l’interfaccia del gestionale all’interno della chat stessa.

Un approccio Human Centered

L’assistente virtuale tuttavia non serve solo a risolvere i problemi del momento, ma è utile anche per raccogliere spunti, consigli e feedback utili ad un miglioramento continuo della user experience. A questo scopo, sono stati realizzate due features di prodotto in grado di catturare i feedback degli utenti, catalogarli per lead e inviarli direttamente al cliente per la raccolta.

1. Feedback prodotto: il chatbot è in grado di rilevare il numero degli accessi effettuati dagli utenti e inviare una messaggio per richiedere unfeedback complessivo sul prodotto GipoNext, utile sia ai nostri clienti per avere una via d’accesso veloce e diretta ai consigli su come migliorare ilprodotto di giorno in giorno, sia agli utenti del software per esprimere le loro preferenze e desiderata. Una vera e propria two way communication. Il feedback è composto da un valore numerico da 1 a 5, al quale l’utente può aggiungere un testo libero con i propri consigli.
2. Feedback sulla response del bot: tramite questo feedback andiamo invece ad indagare il livello di soddisfazione dell’utente rispetto alla risposta ricevuta. Il controllo viene effettuato sullo score di match tra la domanda dell’utente e la risposta che ha fornito il bot e, se sotto una certa soglia, il chatbot chiede all’utente se è stato soddisfatto della risposta ottenuta oppure se desidera inviare un ticket per ricevere l’assistenza dei colleghi umani. Questo feedback ha un duplice scopo: aiutare gli utenti che non raggiungono l’informazione desiderata e avviare l’attività di training del chatbot per migliorare costantemente le risposte fornite.

Dall’inserimento di questi feedback si evidenzia il cuore della progettazione del servizio offerto dal cliente: completamente Human Centered, che vede uno sviluppo del prodotto realmente focalizzato sulle esigenze dei clienti.

Grazie a tutte queste features, GAIA risulta essere completamente inserita all’interno del gestionale: molte delle cose è possibile farle solo attraverso la chat, come richiedere un pronto intervento telefonico direttamente agli assistenti umani, aprire ticket oppure richiedere l’attivazione di servizi aggiuntivi offerti dall’azienda.

Qui sotto abbiamo riassunto in un video tutte le azioni che si possono fare con GAIA e le domande che è possibile farle:

Tutti i numeri di GAIA

Per capire meglio l’utilità di un Support Chatbot conviene presentare alcune statistiche esemplificative. Ecco quindi tutti i numeri di Gaia dal da golive:

Le conversazioni totali sono state oltre 23 mila, con la raccolta di oltre 3 mila lead tra utenti in versione demo e utenti che hanno acquistato il prodotto completo. Le performance dell’NLP hanno raggiunto traguardi considerevoli: nel 91% dei casi, il chatbot è stato in grado di fornire una risposta corretta alla domanda dell’utente, con solo un margine di errore del 9%. Il tutto con solo 6 mila ticket scalati al secondo livello di assistenza.

Il valore aggiunto di un assistente virtuale

Alla fine dei conti, cosa emerge da tutto ciò? Il vero valore aggiunto dell’utilizzo di un chatbot è duplice: da una parte l’azienda ha acquisito la capacità di rendere più accessibile e comprensibile il proprio prodotto mostrando agli utenti come utilizzare il software grazie all’Intelligenza Artificiale. Dall’altra parte, tutti gli operatori dello studio medico potranno imparare ad usare il software che hanno acquistato fin da subito, soddisfacendo tutti i loro dubbi già dal primo accesso. L’approccio che si configura è senz’altro un approccio Win-Win, che potrebbe fare la differenza nel rapporto con i propri consumatori e condurre un prodotto davvero a misura di utente.

E non è finita qui, il progetto è in continua evoluzione e presto si rivolgerà anche ai pazienti: l’obiettivo finale è infatti quello di gestire anche le prenotazioni e le cancellazioni integrandosi con le agende dei medici, consentendo una gestione immediata e veloce di tutto il processo di booking.

Sei alla ricerca di un modo integrato per gestire la tua attività ed entrare in contatto con i tuoi consumatori aiutandoli nell’utilizzo del prodotto che hai sviluppato? Sei interessato a migliorare la customer experience dei tuoi clienti e fornirgli tutto il supporto di cui hanno bisogno? Contattaci e parlaci del tuo progetto: insieme troveremo la soluzione enterprise più adatta alla tua azienda e ai tuoi clienti!

Se sei interessato ai progetti in ambito Digital Health puoi leggere della collaborazione che abbiamo attivato con Lloyds Farmacia per dare vita a Dory l’assistente di customer service.