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Scegliere la propria formazione significa scegliere il proprio futuro. Poche scelte, nella vita, sono determinanti quanto questa. Che si tratti della scelta della facoltà universitaria dopo la fine delle superiori, di un master che impreziosisca il proprio curriculum o di un cambio di rotta a carriera avviata, questa decisione segna in ogni caso un importante punto di svolta.

Questo rende la formazione uno dei prodotti più complessi sul mercato: ciò che si vende e si acquista è, in un certo senso, il proprio avvenire.

I campi su cui si gioca questa decisiva competizione sono i più vari: dall’offerta formativa, alla logistica, dalla flessibilità al supporto nello studio, dai contatti col mondo del lavoro alla convenienza economica.

eCampus è sicuramente leader di una particolare fetta del mercato italiano, quella delle Università Online.

Non potendo contare su un bacino garantito di utenti basato sulla prossimità geografica, è quasi superfluo sottolineare come la lead generation, intesa come fase di presa di contatto, si tra le più cruciali del suo modello di Business.

È sicuramente necessario che la lead generation sia a tutto campo, costante, attiva 24/7. Ma, date le peculiarità del prodotto e il modo in cui vi si approcciano gli utenti, un approccio piatto e standardizzato rischia di non pagare, sia in termini di customer satisfaction (l’utente non ama dover aspettare per avere un qualsiasi tipo di risposta), sia in termini di lead qualification, in quanto è nell’interesse dell’azienda predisporre che vengano scalati al secondo livello di gestione (quello umano), solo i lead davvero significativi.

Un chatbot, con la sua profondità conversazionale e la possibilità di personalizzazione del percorso sulle specificità dell’utente, è apparso presto come un modo per unire queste due esigenze. È nata quindi Sofia, l’assistente virtuale dell’università eCampus.

Vi presentiamo Sofia

Sofia è presente sia sulla pagina facebook di eCampus, tramite l’integrazione col canale Facebook Messenger, sia sul sito istituzionale della Digital School, uno dei numerosi brand dell’azienda. A seconda del punto di accesso l’assistente virtuale si aspetta quindi un tipo di utenza diverso per motivazioni, esigenze e conoscenza pregressa del brand. Per rispondere al meglio alla differenziazione del target, Sofia accoglie quindi l’utenza in chat in maniera differenziata a seconda del canale di accesso.

Lead generation per Digital School

Sul sito della digital School Sofia propone fin da subito di approfondire l’offerta del brand navigando tra i principali topic di interesse o fornendo i propri dati per essere ricontattati da un operatore.

La Lead Generation sul sito di Digital School è infatti rivolta ad utenti molto motivati e presuppone un’interazione veloce e focalizzata.

Lead generation per Facebook

Su Facebook l’utenza che interagisce con Sofia è ampia e variegata da tutti i punti di vista: ad utenti con le idee chiare sul tipo di corso desiderato e con un certo grado di conoscenza pregressa del brand si affiancano utenti che si approcciano per la prima volta a eCampus e che hanno bisogno di essere guidati nella scelta del percorso formativo più adatto.

Per questo Sofia offre loro diversi tipi di percorsi conversazionali:

1. Richiesta diretta di informazioni su un corso, una facoltà, un servizio.
2. Navigazione guidata nell’offerta formativa di ciascuna facoltà.
3. Percorso di orientamento tramite test conversazionale, ispirato al paradigma RIASEC. Il test è disponibile in due versioni: una breve (6 domande) e una lunga (18 domande)
4. Percorso di navigazione guidata dedicato a chi vuole riprendere un percorso di studi interrotto, con la possibilità di vagliare la possibilità di recuperare crediti già acquisiti.

L’incentivo per la Lead Generation

Come abbiamo ampiamente trattato nel white paper dedicato alla lead generation conversazionale, il maggior incentivo per l’utente a condividere i suoi dati è il poter ricevere, real time o in differita, un adeguato reward. Nel caso di eCampus il reward è, come è facile intuire, di tipo prettamente informativo e può assumere varie forme:

1. Documento informativo da poter scaricare direttamente in chat: lasciando i dati infatti Sofia fornisce all’utente un pdf contenente il piano di studi del corso e le informazioni relative ai costi. Tali informazioni sono sì presenti nel sito istituzionale di eCampus, ma sono assenti dalle landing pages sponsorizzate, che costituiscono il più immediato punto di accesso all’offerta. Il poter ottenere queste informazioni rappresenta quindi un discreto valore aggiunto.
2. Contatto diretto da parte di un operatore umano
3. Valutazione dei crediti pregressi

Raccolta e storage dei dati

L’acquisizione dei dati del lead presenta tutti i vantaggi di un approccio conversazionale, senza che ciò infici minimamente il loro storage in un database strutturato e di agile consultazione.

Tramite la sezione “form” della console di Heres tali dati vengono infatti salvati in un database dedicato, che prevede:

1. Possibilità di settare filtri personalizzati per tipo di campo
2. Possibilità di impostare un lead workflow
3. Funzionalità di export in formato csv

Risultati, prospettive ed evolutive

Dalla data del go live, 4 novembre 2020, a fine Marzo 2022, Sofia ha generato più di 1700 lead.

Le prospettive di espansione sono varie e sfidanti: il Conversation Designer di Heres e il Marketing Team di eCampus lavorano fianco a fianco per migliorare giorno dopo giorno l’agente virtuale!

Essendo Ecampus una realtà conosciuta anche al di fuori del panorama italiano, i primi miglioramenti apportati hanno avuto come scopo principale quello di ampliare il numero di lingue comprese dal bot, in particolare permettendo agli utenti che scrivono in lingua inglese o spagnola di aprire una segnalazione nella propria lingua per poter essere ricontattati.

Inoltre, è stata migliorata la comprensione dell’agente conversazionale per i casi in cui gli utenti chiedano di corsi non gestiti da Ecampus consigliando e proponendo corsi simili presenti nel catalogo.

Il chatbot viene costantemente monitorato, oltre il 94% delle conversazioni sono stata analizzate per permettere un miglioramento costante! 

Scopri di più sulla nostra soluzione di Lead Generation scaricando il white paper.

Col libro sulle ginocchia, la schiena scaldata dai tiepidi raggi del tramonto californiano, gli occhi rivolti all’oceano, Giulia sorride pensando all’esperienza che sta vivendo. Per una ragazza di sedici anni una vacanza studio in California non è solo un’occasione unica per migliorare il suo inglese, è in primis un’esperienza di vita, un modo per mettersi alla prova. Ripensando alla catena di eventi, incontri e decisioni che l’hanno portata a questa importante esperienza, Giulia vede la sua determinazione, il supporto della sua famiglia, l’esperta guida di Giorgio, consulente di EF, l’azienda con cui ha scelto di partire. A un certo punto del percorso, è stato determinante l’aiuto di Diana. Come Giorgio, Diana fa parte del team di EF, ma è un membro un po’ particolare. Diana, infatti, è un chatbot. Il chatbot per la lead generation creato da Heres per EF Education.

Se Giorgio mette a disposizione la sua competenza e la sua sua empatia per accompagnare i ragazzi come Giulia nella fase centrale del loro percorso, a Diana spetta il compito di fare gli onori di casa: presente e disponibile 24/7 su tutte le pagine del sito dell’azienda, Diana accoglie e introduce l’utente al vastissimo mondo di EF, guidandolo alla scoperta dell’esperienza che più gli si adatta.

Gli scopi di questo progetto sono infatti:

• Guidare l’utente alla scoperta delle opportunità offerte da EF in base al suo profilo
• Fare lead generation trasformando i visitatori del sito in lead già parzialmente profilati

Guidare l’utente

Presente sul mercato dal 1965, EF, Education First, ha fatto da apripista nel mondo dei viaggi studio all’estero e, ad oggi, ha sviluppato un’ offerta cucita sulle esigenze e sui desideri dei suoi utenti. Dai bambini della scuola primaria fino agli adulti di ogni età, tutti possono trovare il programma EF che più si adatta alla propria fascia di età, al proprio percorso, al proprio livello linguistico, al tempo e alle risorse a disposizione.

Il sito e i cataloghi dell’azienda sono curati in ogni dettaglio e contengono tutte le informazioni necessarie a progettare al meglio il proprio viaggio. Eppure, come sa chiunque abbia familiarità col mondo dell’e-commerce, la quantità, la qualità e la disponibilità dell’informazione non sono le uniche variabili che influenzano le nostre scelte. Spesso a risultare determinante può essere il come queste informazioni ci vengono presentate. Nel mondo dei big data, in un’epoca in cui lo scibile appare a portata di click, il valore aggiunto è rappresentato sempre più dall’accuratezza nella selezione dell’informazione. La nostra fiducia va non tanto a chi ci fornisce la maggior quantità di dati, quanto a chi sa presentarci solo e soltanto l’informazione che ci serve, isolandola da rumore di fondo. Con sempre meno tempo e sempre più dati a disposizione, gli strumenti di user targeted advertisement e gli algoritmi che governano il suggerimento di contenuti di interesse acquisiscono un ruolo sempre più centrale nella vita di tutti i giorni. Abbiamo, insomma, bisogno di guide. Diana è stata quindi progettata, innanzitutto, per essere una guida per introdurre l’utente al mondo EF.

E trasformarlo in Lead

Un’esperienza come quella del viaggio studio è delicata e complessa: il percorso che porta l’utente da semplice visitor a lead e infine a customer prevede varie fasi, ognuna delle quali necessita cure e attenzioni particolari. A Diana spetta il compito di guidare l’utente nella prima di esse, dal landing sul sito all’acquisizione del lead, che poi viene preso in carico dagli esperti sales coordinator di EF. Nel passare il testimone al collega umano, Diana svolge ancora una volta quella stessa funzione di filtro e di selezione dell’informazione che aveva svolto nei confronti dell’utente: i lead raccolti posseggono infatti tutti i dati essenziali alla loro profilazione e hanno già espresso un certo grado di orientamento verso una delle offerte loro proposte. Il sales coordinator potrà quindi prendere in carico l’utente concentrandosi sulle sue esigenze individuali, esercitando quella cura e quella sensibilità tutte umane che costituiscono il vero fulcro della sua competenza professionale. Come gli altri chatbot di Heres, Diana infatti è stata ideata non per sostituire l’elemento umano nel contatto coi clienti, ma per affiancarlo e valorizzarlo. Una sinergia, questa, in cui vediamo innanzitutto l’occasione per le singole professionalità di esprimersi al meglio. Grazie a Diana, Giorgio, al momento di contattare Giulia, sapeva già che la ragazza desiderava studiare inglese a San Diego, sperimentando lo stile di vita californiano e al tempo stesso approfittando delle opportunità didattiche di un corso Intensivo.

Il percorso conversazionale

Come conciliare al meglio l’esigenza di informazioni dell’utente e l’obiettivo aziendale della lead generation?

La formula proposta da Diana è un percorso a step, in cui all’utente viene data più volte la possibilità di lasciare i propri dati e di passare alla fase di progettazione del viaggio che coinvolgerà anche i sales coordinator, ma senza che questa risulti mai una scelta obbligata. Una conversazione andata a buon fine non comporta necessariamente l’acquisizione di lead immediato: un utente che ha ottenuto tutte le informazioni che cercava, senza la pressione dell’essere obbligato a lasciare i propri dati, è infatti un potenziale lead futuro.

Il percorso conversazionale proposto da Diana si articola, principalmente in due fasi, costruite ricalcando gli obiettivi progressivi dell’utente e dell’azienda:

Dopo aver acquisito, nella fase 1, un primo slot di informazioni essenziali, Diana è in grado di proporre il programma o i programmi più adatti all’utente: Vacanze Studio, Anno Scolastico all’Estero, programmi per giovani adulti e universitari, soggiorni linguistici per lavoratori. Ogni programma è un mondo a parte, con la sua specifica offerta di corsi, destinazioni, sistemazioni. All’utente è quindi proposto di scaricare il catalogo del programma scelto, lasciando solo pochi dati. Nel catalogo questi troverà nel dettaglio l’intera offerta del programma, ma per meglio orientarsi (fase 2) Diana offre l’opportunità di navigare tra le tre variabili di maggior interesse: destinazioni, corsi e possibilità di alloggio. Anche senza aver scaricato il catalogo, l’utente può entrare nella fase 2 ed esplorare il programma a suo piacimento. In questa fase viene data l’opportunità di richiedere, in qualsiasi momento, un preventivo gratuito personalizzato, indicando la destinazione e il corso di interesse, oltre ad eventuali altri dettagli.

Se questo è il percorso conversazionale principale, Diana può però fare molto altro: il suo perimetro conversazionale, in continua espansione, abbraccia le domande maggiormente richieste sull’universo EF, prevede la possibilità di inviare segnalazioni al customer service e sa, quando necessario, reindirizzare l’utente alla pagina del sito di suo interesse.

Sito e chatbot

Tra sito e chatbot c’è un rapporto di complementarietà e sinergia: il primo, mettendo al centro le persone e le esperienze, con una veste grafica e narrativa accattivante, coinvolge ed ispira l’utente, spingendolo ad esplorare il mondo EF nella sua vastità, il secondo, col suo percorso gerarchico e lineare, lo conduce in pochi passi al proprio obiettivo.

L’inizio di un’avventura

Diana ha finito da poco la sua formazione ed è pienamente operativa, ma per i team di Heres ed EF questo è solo l’inizio: il vero potenziale di una risorsa si rivela nella sua capacità di crescere ed evolversi in itinere. E faremo in modo che Diana sia all’altezza delle aspettative.