Chatbot: un valido alleato nella gestione dell’emergenza

In questo periodo di lockdown dovuto a Covid-19, le aziende si trovano ad affrontare diverse difficoltà, economiche, logistiche, di risorse umane e soprattutto di gestione dei propri clienti, sempre più bisogni di aiuto, sostegno e certezze. In questa fase, in cui l’incertezza sul domani è una preoccupazione pressante, le aziende si trovano infatti a gestire i problemi di tutti i giorni sommati a una moltitudine di altre segnalazioni. È quindi importante comunicare nella maniera più integrata possibile su tutti i canali di contatto, soddisfacendo al tempo stesso le aspettative dei propri clienti.

Un aiuto virtuale che avvicina i clienti al tuo brand e non li fa sentire spaesati

Quando il Customer Service è sommerso dalle richieste dei clienti e fatica a far fronte a tutte, comunicare in maniera precisa e univoca le informazioni più importanti può rivelarsi l’unica strada da percorrere per arrivare sia ai clienti abituali che a quelli futuri che si avvicinano al brand proprio a causa dell’emergenza.

Per loro natura i chatbot sono sempre disponibili, mai stanchi di rispondere alle esigenze degli utenti 24/7. Per questo, in caso di emergenza, possono veicolare tutte quelle informazioni fondamentali a un acquisto consapevole e trasparente.

Come stiamo supportando i nostri clienti nella gestione dell’emergenza

Ecco gli strumenti che i nostri Clienti stanno sfruttando per comunicare con coerenza ed immediatezza le informazioni contingenti a questo momento di emergenza.

Welcome message personalizzato

Modificare il copy del messaggio di benvenuto è sempre un ottimo modo per partire con la giusta comunicazione fine da subito, avvisando gli utenti degli eventuali cambiamenti in atto. Dal messaggio possono essere innescati vari percorsi conversazionali differenti in base all’utente, alla pagina del sito e al momento della giornata.

Onboarding personalizzato

L’onboarding è un messaggio automatico che si attiva quando l’utente ha aperto la chat senza effettuare alcuna interazione. Grazie a questo strumento è possibile richiamare l’attenzione dell’utente confuso dalle troppe comunicazioni sul sito, invitandolo, per esempio, a controllare le nuove modalità di gestione degli ordini raccolte in una pagina specifica.

Stopword

Le stopword sono parole alla cui occorrenza si vuole che il bot dia una specifica risposta, indipendentemente dalla frase in cui siano state usate. Risultano molto utili in questa fase di emergenza per attivare un percorso dedicato alla raccolta di segnalazioni.

Trigger

I trigger azionano conversazioni proattive del chatbot sulla base della navigazione all’interno del sito e del profilo dell’utente. Sono molto utili per attirare l’attenzione su comunicazioni particolarmente importanti. Scegliendo tra due livelli di engagement, fumetto e messaggio a chat aperta, si posso fornire informazioni veloci e puntuali, come la modifica temporanea dei metodi di pagamento al carrello.

Close message personalizzato

Proprio come per il welcome message, anche il messaggio di chiusura può essere modificato per veicolare informazioni aggiuntive a completamento della conversazione per ricordare agli utenti di controllare pagine create ad hoc per l’emergenza.

Ma come poter gestire tutti questi strumenti velocemente e quotidianamente? Semplice, abbiamo reso le features disponibili all’interno della Console di gestione del chatbot. Accedendo al pannello gestionale, infatti, i nostri clienti possono gestire in autonomia il setting di alcune delle risposte da fornire in chat, mentre per altre è sempre attiva la collaborazione costante con il nostro reparto di Conversation Designer.