Con l’obiettivo di valorizzare il prodotto e fornire ai caseifici produttori un canale di vendita orientato al consumatore finale e ai professionisti, il Consorzio del Parmigiano Reggiano ha avviato il suo primo eCommerce per acquistare il famoso formaggio dalle mani di chi lo produce. Con un volume di produzione di 3,94 milioni di forme nel 2020 e il nuovo canale di vendita, il Consorzio si è trovato ad affrontare una mole di richieste di customer service non indifferente già dai primi giorni di vita dello shop online.
Quale miglior aiuto di un collega virtuale a disposizione sette giorni su sette, capace di attingere ai dati e alle informazioni contenute nella knowledge base aziendale per azionare conversazioni personalizzate e dalla grande profondità operativa?
Da qui nasce la collaborazione tra Heres e il Consorzio con l’obiettivo di supportare e automatizzare i processi aziendali e migliorare la Customer Experience.
L’unione perfetta tra customer service e Marketing Automation
Alle normali richieste di assistenza clienti, l’agente di AI Conversazionale pensato per il Parmigiano Reggiano unisce una Customer Experience disegnata per dare valore aggiunto alla Marketing Automation già impiegata dal Cliente. Adesso il servizio clienti è più efficiente e veloce e i clienti più soddisfatti di prima. PiErre è infatti in grado di diminuire le segnalazioni scalate al secondo livello e rispondere subito alle domande più richieste, come lo stato dell’ordine, i costi e i tempi di spedizione. Inoltre, aiuta i clienti a scoprire tutte le caratteristiche del prodotto e li guida verso il formaggio perfetto per ogni palato.
Un Marketing Automation ancora più smart e personalizzata!
Il chatbot per il Marketing Automation è pensato però per andare oltre il semplice supporto che gli utenti di un eCommerce si aspettano. La parola d’ordine in questo caso è “proattività“: grazie all’integrazione con l’eCommerce e il CRM, “PiErre” interviene in tutto il customer journey per fornire assistenza e ottimizzare il tasso di conversione in maniera davvero smart. Sono tante le attività che l’agente è in grado di svolgere in totale autonomia attivandosi con messaggi personalizzati sulla base delle azioni effettuate dall’utente sullo shop:
- Lead generation & enrichment: raccolta e arricchimento dei dati della customer base.
- Up selling: proposte di up selling sui prodotti del caseificio inserito a carrello.
- Alert di spedizione: avviso al mancato raggiungimento della soglia di spesa minima per la spedizione gratuita.
- Up-selling soluzione abbonamento: proposta della sottoscrizione di un abbonamento per l’utente fidelizzato che abbia concluso almeno due ordini.
- Indagine di gradimento sull’acquisto: raccolta di un form conversazionale compilato direttamente nella thank you page.
- Invio contenuti personalizzati: con una modalità poco invasiva e diversificata sulla base del device, PiErre ingaggia l’utente proponendo contenuti informativi e commerciali profilati sulla base del profilo comportamentale.
Tutti i numeri di PiErre
Nell’ultimo anno (aprile 2021 – aprile 2022) PiErre ha già sostenuto più di 5 mila conversazioni, il tutto con un tasso di correttezza del 95%! Solo 200 richieste qualificate sono state scalate a secondo livello di assistenza, segno che l’agente conversazionale è in grado di gestire la maggior parte delle richieste senza intervento da parte di operatori del Customer Service.
Ma il progetto non finisce qui! Il Parmigiano Reggiano si sa è una delle eccellenze italiane conosciute ed esportate in tutto il mondo; il progetto vedrà per l’appunto un’estensione del proprio perimetro, aprendosi all’internazionalizzazione degli acquisti. Anche il bot vedrà una sua naturale evoluzione in agente conversazionale multilingua!
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