Anche quest’anno Heres parteciperà al Netcomm Forum, l’evento di riferimento per il Digital Commerce in cui è possibile scoprire e approfondire i trend più innovativi in ambito e-commerce.
Si parlerà delle novità che stanno caratterizzando l’evoluzione dell’e-commerce e del digital retail a livello italiano e globale e di come possono le imprese trovare nuove modalità di interazione con i clienti.
Durante l’evento presenteremo E.V.A., il primo eCommerce Virtual Assistantready-to-use, progettato specificatamente per l’eCommerce, che supporta la gestione del Customer Service di primo livello e ottimizza lo User Journey.
Tutto il know-how eCommerce in un’unica AI pre-allenata
L’Agente Conversazionale non necessita di linguaggio di programmazione: è dotato di un’ampia Knowledge Base pre-allenata per fornire oltre 130 risposte approfondite e creare esperienze conversazionali naturali, coinvolgenti e personalizzate. Grazie all’integrazione con Dialogflow, ilmotore NLU di Google, la soluzione è in grado di gestire tutte le richieste di assistenza più frequenti e abilitare percorsi di Lead Generation, Marketing Automation e altre azioni di proattività lungo tutto il journey dell’utente.
E.V.A. permette inoltre di supportare gli utenti del sito real-time grazie alla funzione di Live Chat e monitorare tutte le performance attraverso la Console, il pannello di controllo per la gestione completa del chatbot.
La forza della soluzione risiede anche nell’integrazione con gli strumenti che il Cliente già utilizza: dispone infatti di numerosi connettori con i principali software SaaS, continuamente aggiornati per aderire a ogni caso d’uso.
Vieni a trovarci allo stand P12 – piano 0! Potrai scoprire tutto sulla nostra AI Conversazionale declinata in un portfolio di soluzioni omnicanale chatbot, voicebot e applicazioni vocali, dedicate a clienti Enterprise e mercati verticali B2B e B2C.
Sarà un incontro dedicato a esplorare l’utilizzo dell’AI per generare valore in tutte le fasi del funnel, con particolare focus su Customer Care & Experience Design.
Il nostro contributo verterà sull’Intelligenza Artificiale applicata alle Interfacce Conversazionali: presenteremo le nostre ultime novità e un caso di studio che rappresenta lo stato dell’arte della proattività conversazionale.
Stiamo assistendo a un profondo cambiamento nel rapporto tra il fisico e il virtuale. La distinzione tra lo spazio fisico e lo spazio online viene ad assottigliarsi man mano che il digitale viene integrato nella nostra quotidianità e la relazione con il brand avviene sempre di più attraverso una molteplicità di canali. Tanto che oggi risulta normale visitare virtualmente un negozio dal proprio smartphone o chattare con un bot e finalizzare un acquisto. La sfida per l’attenzione e la soddisfazione dei clienti si gioca tutta sul terreno della Customer Experience: non basta più vendere prodotti o servizi di valore, ma è soprattutto l’esperienza che il cliente fa con il brand a determinarne il successo. Le aziende che si distinguono sono quelle che creano valore per i propri consumatori supportandoli in ogni fase del customer journey.
La collaborazione con Bandyer
In questo contesto, l’umanizzazione del contatto e la continua conversazione con il consumatore sono fondamentali. In Heres infatti crediamo fortemente nel cambio di paradigma verso un’azienda sempre più Human-AI; per questo abbiamo dotato la nostra tecnologia di strumenti per lo human handover e abbiamo da subito integrato le principali piattaforme di messaggistica e customer service. Oggi siamo particolarmente orgogliosi di annunciare la nuova partnership con Bandyer che si colloca proprio nel mezzo di questo processo e che allarga ulteriormente il potenziale dei nostri assistenti virtuali.
Bandyer nasce infatti per semplificare e migliorare l’interazione tra aziende e clienti, e lo fa grazie a una tecnologia WebRTC unita a delle REST API, che supera ogni barriera tecnica e permette di inserire all’interno di qualsiasi sistema aziendale un canale di videocomunicazione versatile, semplice e immediato. Le parole d’ordine sono facilità d’integrazione, immediatezza d’uso, sicurezza e fidelizzazione dei propri clienti.
In cosa consiste l’integrazione
Con questo nuovo servizio, la tecnologia di Heres si evolve: la human escalation, che prevedeva solamente un’assistenza di tipo testuale, ora diventa pienamente immersiva grazie alla possibilità di attivare una videochiamata all’operatore. Lato utente la facilità d’uso è totale grazie all’integrazione della videochiamata direttamente dalla chat.
Attivare la feature è davvero semplice grazie al connettore plug&play già disponibile per tutti i nostri clienti: basta cliccare un bottone all’interno della chat per avviare una videochiamata con il primo operatore disponibile. L’integrazione avviene in modalità seamless, senza barriere software, fornendo un link diretto alla soluzione Bandyer.
Quali sono i vantaggi?
Le applicazioni sono davvero tantissime e adatte a ogni dominio ed esigenza. Un Dominio ideale è quello del Conversational Commerce, dove una conversazione con il chatbot per la discovery di prodotti e servizi si può trasformare in una video call con il personale di reparto: una esperienza completa e seamless dal personal shopper virtuale al video personal shopper umano.
In conclusione, la partnership tra Bandyer ed Heres avvicina il consumatore finale al brand, garantendogli un’esperienza ottimale e di valore, anche grazie alla nuova tecnologia che vede impiegati i Google Glasses per un’esperienza davvero immersiva.
La popolare piattaforma di messaggistica sta prendendo sempre più piede anche grazie alla sua versatilità e a strumenti quali i canali e, appunto, i chatbot.
Il fatto che la piattaforma sia in ascesa anche nel nostro paese è evidente: nel secondo semestre del 2019 gli utenti italiani sono stati ben 10,9 milioni, il 59% in più rispetto all’anno precedente (dato di InsideMarketing). E ad aumentare non sono solo gli utenti privati, ma anche le aziende che ne fanno un valido strumento di comunicazione interna.
Un taskbot su telegram
Se la tipologia più diffusa di chatbot su Telegram è sicuramente il command-bot, ovvero il chatbot basato su comandi, facile da implementare per chiunque, molto meno diffusi sono sicuramente i Task-bot, che uniscono alla comprensione del linguaggio naturale un’elevata profondità conversazionale e la capacità di svolgere task complessi grazie all’integrazioni con sistemi di terze parti.
Quello che abbiamo fatto è portare sul canale Telegram il Task-bot di Heres completo di tutte le sue feature distintive, automaticamente adattate alla piattaforma di messaggistica grazie al connettore nativo. Tramite Telegram è infatti possibile gestire entrambe le modalità d’interazione previste dalla nostra chat: NLP (interazione in linguaggio naturale) e wizard (navigazione guidata tramite quick reply). A differenza del suo concorrente Whatsapp, infatti, Telegram gestisce le quick reply (i “bottoni” che consentono la scelta tra più opzioni), con una veste grafica comoda e intuitiva sia da desktop sia da mobile.
Perché Telegram
Perché scegliere Telegram tra i canali su cui portare un chatbot? Ecco una serie di ottime ragioni:
Versatilità: il canale dà accesso a tutte le principali features della chat di Heres, sia da desktop sia da mobile, su tutti i tipi di dispositivo.
Comodità: l’applicazione di Telegram è un’ottima scelta per chi desidera che il proprio chatbot sia sempre a portata di mano dei suoi utenti
Adatto a servizi B2B: l’integrazione del chatbot su Telegram si è già rivelata essere una scelta estremamente valida come servizio B2B! In particolare nel campo delle field operations, infatti, l’esigenza di essere connesso ai servizi aziendali senza dover accedere alla intranet o ad applicazioni custom è quanto mai rilevante.
Insomma, non ci sembra esagerato affermare che, se certamente Telegram è un volano di diffusione dei chatbot, probabilmente la facilità d’integrazione dei chatbot è una delle ragioni del sempre maggior successo di Telegram.
Per ricevere ulteriori informazioni riguardo l’integrazione con Telegram o su come collaborare con Heres, contatta i nostri Conversation Designer.
Dopo WhatsApp e Facebook, abbiamo rilasciato il connettore per la componente Zendesk Chat (in aggiunta a quelle che già avevamo con Zendesk Support). Questa integrazione abilita una esperienza seamless tra i nostri chatbot e l’assistenza Clienti, sia agli operatori sia ai Clienti finali.
Cos’è Zendesk
Zendesk è una piattaforma cloud per la gestione del Customer Service omnichannel, dotata di un efficace sistema di ticketing multi-agente, la live chat e numerose altre funzionalità per incrementare l’efficienza del Customer Service e aumentare il tasso di conversione.
A chi si rivolge la soluzione Heres + Zendesk?
L’integrazione è stata pensata per tutte quelle aziende che si sono dotate di Zendesk, soluzione leader nella gestione del Customer Service, ed hanno operations e processi attivi su questa piattaforma. Grazie al connubio con Heres potranno quindi contare su un nuovo collega: un Agente di Customer Service dotato di AI e perfettamente integrato in modo seamless all’interno dell’attuale flusso operativo.
Infatti, l’integrazione tramite connettore standard del chatbot con le componenti Zendesk Chat e Zendesk Support, permette agli operatori del Customer Service di intervenire in chat direttamente dalla console Zendesk, senza dover utilizzare ulteriori piattaforme.
Come funziona nel dettaglio questa integrazione?
A livello di backend della piattaforma di Zendesk, il chatbot è a tutti gli effetti un agente della console, che prenderà in carico in prima istanza tutte le conversazioni. Gli operatori poi possono monitorare le conversazioni in tempo reale e fornire, di conseguenza, un supporto migliore. In caso di richiesta di escalation esplicita da parte di un utente, gli operatori attivi nella console Zendesk vengono notificati con un alert sonoro e visivo, così che possano intervenire tramite la console Zendesk Chat e gestire in prima persona la conversazione. Disponbile anche la funzionalità di routing delle conversazioni che prevede la creazione di reparti adibiti alle gestione di differenti tematiche. In questo caso gli operatori saranno notificati per l’ingresso in chat solmente per gli agromenti assegnati al reparto di appartenenza.
L’integrazione è disponibile anche in modalità multi agente: è infatti possibile attivare più agenti conversazionali all’interno di un’unica istanza Zendesk.
I Clienti possono poi possono scegliere se mantenere l’interfaccia grafica della chat di Zendesk o se impostare l’interfaccia webchat di Heres. Questa seconda opzione abilita numerose funzioni aggiuntive, tra cui le funzioni di personalizzazione grafica della chat.
Il 28 Gennaio 2020 Heres sarà presente all’incontro organizzato dalla rivista Office Automation a Milano: “Brand Experience e Customer Experience: il cliente Omnichannel tra fisico e digitale”.
Sarà un incontro a porte chiuse nella sede di Soiel International, in cui gli operatori del settore discuteranno sulla situazione attuale di mercato, con focus particolare sull’interazione tra brand e cliente, che vede un alto livello di personalizzazione lungo tutto il percorso d’acquisto.
In questo contesto l’Intelligenza Artificiale applicata alle Interfacce Conversazionali costituisce un touchpoint unico per dialogare con i Clienti in modo più proattivo e personale.
Per noi di Heres sarà un piacere portare al tavolo tutta l’esperienza che abbiamo maturato nella Customer Experience applicata ai Chatbot e la nostra visione sul futuro di questa tecnologia, ambito che avevamo già in parte approfondito in questo nostro articolo.
Fin dalla nascita di Heres l’integrazione con Whatsapp, l’app di messaggistica più usata al mondo, è stata presente nella roadmap. Questo è stato possibile grazie all’integrazione con Twilio, partner di Whatsapp.
Finalmente da oggi tutto questo è realtà: il nuovo canale di Heres è arrivato!
Il valore aggiunto del channel WhatsApp
Possiamo ora offrire ai nostri clienti un canale aggiuntivo in cui poter integrare il chatbot, senza però dover rinunciare a quelli già presenti in altri touchpoint, quali il sito aziendale, Facebook e altre applicazioni esterne.
Per sfruttare al meglio questa app ci siamo integrati con Twilio, un’altra nota piattaforma di messaggistica, così da gestire al meglio l’invio e la ricezione dei messaggi, oltre a diminuire i tempi di set-up per ogni nuovo progetto e fornire un’elevata efficienza per quanto riguarda i tempi di risposta del chatbot.
Whatsapp quindi è uno strumento complementare particolarmente utile, che offre una serie di vantaggi interessanti:
È un canale già familiare ad ogni tipo di utente, di qualsiasi età, sesso e livello di conoscenza della tecnologia;
È un’applicazione già installata sullo smartphone dalla maggior parte degli utenti: è sufficiente salvare il contatto del chatbot e questo diventa subito un vero e proprio assistente personale, accessibile con la stessa facilità di Google Assistant;
Consente di restare sempre connesso al profilo utente, qualora tra gli identificativi utilizzati dal cliente vi sia il numero di telefono;
Può essere personalizzato per creare un’esperienza conversazionale specifica e diversa per ogni utente;
È un’applicazione che si utilizza spesso, anche molte volte al giorno, quindi vi è la certezza che l’utente apra il messaggio ricevuto e interagisca.
Whatsapp VS Webchat, due interfacce a confronto
WhatsApp presenta numerose peculiarità sia dal lato tecnico che da quello conversazionale, che abbiamo affrontato sviluppando soluzioni nuove e allo stesso tempo usando in modo innovativo gli strumenti in nostro possesso. In particolare vediamo nel dettaglio come WhatsApp si differenzia dalla Webchat, l’interfaccia grafica sviluppata da noi.
Welcome Message:
La prima differenza la troviamo nel welcome message, ossia il primo messaggio che inizia la conversazione tra un utente e un bot. Nella Webchat, di solito, è il bot che interagisce per primo, qualificandosi come assistente virtuale e spiegando all’utente come può essergli d’aiuto.
Su WhatsApp, invece, è l’utente che deve fare la prima mossa: come quando si aggiunge un nuovo contatto, infatti, la chat si apre vuota e dovrà poi lui scrivere il messaggio introduttivo.
Questa modalità di interazione può però risultare svantaggiosa e creare confusione se non viene gestita nel migliore dei modi. Senza un welcome message introduttivo infatti è probabile che che un utente creda di parlare con un essere umano e che non conosca l’ambito di competenza specifico dell’assistente a cui sta scrivendo.
Per evitare quindi malintesi e confusione, abbiamo adottato alcune particolari strategie, tra le quali:
In caso di incomprensione della richiesta dell’utente, il bot risponde con una breve presentazione di sé, delle sue competenze e gli propone i percorsi conversazionali principali.
Il bot è preparato a rispondere a domande specifiche su chi sia e su cosa sappia fare. Questo, chiaramente, è un requisito che deve essere soddisfatto su qualsiasi canale, ma che si trova a rivestire importanza maggiore laddove, come in questo caso, sia più alta la possibilità di disorientamento.
Abbiamo comunque previsto anche la possibilità di accedere ad un breve tutorial conversazionale che spiega all’utente le sue caratteristiche e come usare al meglio lo strumento, in entrambi i casi sopra citati.
Selezione guidata
Nella Webchat che abbiamo sviluppato l’interazione si articola in più modalità, spesso compresenti e alternative: per selezionare un’opzione tra quelle presentate dal chatbot o per ottenere un’informazione specifica, l’utente può scegliere di cliccare sulle quick reply mostrate o scrivere in linguaggio naturale. Per approfondire, ecco un articolo dedicato proprio a questo argomento.
A sua volta il bot può rispondere utilizzando anche altre forme alternative al testo, come card, immagini, strumenti grafici di supporto alla selezione e widget interattivi, così da garantire all’utente una conversazione scorrevole e chiara.
La selezione tramite quick reply è uno strumento molto utile, che risulta cruciale in determinati punti del flusso conversazionale. La selezione tramite click è molto più immediata quando, per esempio, all’utente viene chiesto di scegliere tra diverse opzioni di uno specifico set, al fine di indirizzare la conversazione verso ciò di cui ha bisogno l’utente stesso.
Qualche esempio:
scelta di una fascia oraria o di prezzo
scelta di categoria di prodotti in catalogo
scelta di uno slot di disponibilità per un appuntamento (qualificato da data, ora, sede…)
scelta di un prodotto (qualificato da nome, descrizione, prezzo, taglia…)
Su WhatsApp le opzioni di scelta sono, necessariamente, rappresentate in formato puramente testuale. Per sopperire a questa mancanza abbiamo, quindi, lavorato sul versante tecnico e su quello grafico.
In particolare:
Abbiamo sviluppato un algoritmo di tipo euristico per la selezione di opzioni tramite stringhe testuali. Questo algoritmo ci consente di innescare l’azione propria di una quick reply cliccabile se il testo scritto dall’utente è interpretato come simile a quello della label della quick reply, ovvero della stringa di testo da selezionare. Questo algoritmo ci consente, inoltre, di gestire i sinonimi, le formulazioni alternative o incomplete e la selezione numerica delle opzioni: ogni opzione è infatti selezionabile digitando il numero ordinale corrispondente (“1”, “la prima”…).
Per rendere del tutto chiaro all’utente come sfruttare questo meccanismo, su WhatsApp, a differenza che negli altri canali, facciamo precedere ad ogni opzione un emoji col numero corrispondente: metodo semplice ma efficace per rendere evidente fin da subito una delle varie modalità d’uso del bot.
Per rappresentare gli oggetti complessi abbiamo stabilito una sorta di “dizionario” delle emoji: ad ogni attributo viene associata sempre una particolare emoji, così da mantenere coerenza e fornire un’immediata chiarezza dei contenuti.
Quindi perché scegliere di integrare WhatsApp?
WhatsApp, è la piattaforma di messaggistica più usata al mondo, quindi risulta essere uno strumento fondamentale per il Customer Service aziendale. WhatsApp permette una comunicazione chiara, semplice e familiare a tutti quanti, perciò è un canale che semplifica le interazioni con il pubblico e che fa crescere il potenziale lead di un’azienda.
Nonostante i suoi limiti strutturali, questo nuovo canale rappresenta una nuova opportunità per crescere sia a livello aziendale che a livello tecnologico, aprendo così la strada all’innovazione ed eliminando sempre di più la distanza uomo-macchina nel Customer Service che sfrutta i chatbot.
Anche quest’anno Heres parteciperà al Netcomm Forum, l’evento di riferimento per il Digital Commerce in cui è possibile scoprire e approfondire i trend più innovativi in ambito e-commerce e business innovation.
Grazie ai numerosi workshop, agli espositori e alle sessioni plenarie, infatti, il Netcomm Forum rappresenta un’occasione di incontro unica per rimanere al passo con uno scenario digitale in continua evoluzione e, nello specifico, con le novità tecnologiche volte a migliorare la Customer Experience.
In questo contesto, Heres tornerà all’edizione 2019 con un più ampio bagaglio di esperienza maturata nel mondo dell’Intelligenza Artificiale, per esporre i numerosi traguardi raggiunti con i propri Chatbot. Nuove feature, nuove integrazioni, più consapevolezza e più voglia di accettare nuove sfide: racconteremo di un anno ricco di conquiste.
Vienici a trovare allo stand E2 al primo piano! Presenteremo le nostre soluzioni conversazionali multicanale, multidominio e multilingua e spiegheremo come il nuovo paradigma Human-AI può ridisegnare il rapporto tra brand e consumatori puntando su esperienze conversazionali efficienti e coinvolgenti.
Chatbot e Voicebot: soluzioni dalle molteplici applicazioni
Le nostre demo ti faranno scoprire come Chatbot e Voicebot possano essere utilizzati nei contesti più disparati, con un particolare focus sui casi d’uso nei domini Customer Service, Booking, Sales Assistant e Recruitment.
Customer Service B2C e B2B
I nostri Chatbot sono in grado di risolvere tutti i principali problemi legati all’Assistenza Clienti e di fornire assistenza immediata 24/7 da più device e da più canali. Grazie all’integrazione con il sistema informativo e alla copertura della knowledge base, possono non solo rispondere alle FAQ, ma anche eseguire operazioni complesse come la cancellazione di ordini, la modifica di indirizzi, l’invio di fatture, la presa in carico di resi e rimborsi, la ricerca del punto vendita più vicino e tanto altro.
Booking
Le nostre interfacce conversazionali possono aiutare gli utenti a prenotare una visita o un servizio e a modificare o a cancellare via chat una prenotazione esistente in modo semplice, rapido ed efficiente.
Sales Assistant
I nostri Chatbot sono una soluzione di marketing innovativa e possono fare storytelling aziendale, lead generation, guidare l’utente nell’esplorazione del catalogo e dare suggerimenti su come scegliere la soluzione più adatta, accompagnandolo in percorsi personalizzati.
Recruitment
I nostri recruiter digitali possono affiancare il reparto HR durante la prima selezione del candidato, automatizzando il primo colloquio attraverso la chat (con domande chiuse, aperte, quiz, registrazioni audio, caricamento documenti, ecc.) e ottimizzando lo screening dei cv grazie alle funzionalità presenti nella console back end.
Il 12 Aprile 2019 presso il Palazzo Mezzanotte di Milano parteciperemo alla prima edizione dell’AI FORUM, un appuntamento dedicato alle soluzioni AI per le imprese.
L’intelligenza artificiale sta cambiando il paradigma lavorativo (uomo-macchina) e le tecnologie collegate stanno diventando sempre più “autonome” grazie al livello sempre più alto che stanno raggiungendo gli algoritmi.
Durante questa giornata parleremo proprio degli sviluppi in ambito Machine Learning e di come i Chatbot stanno modificando e ottimizzando i processi interni delle aziende in una logica di ottimizzazione delle performance e riduzione degli sprechi di tempo e di risorse.
Se vuoi scoprire come l’intelligenza artificiale affianca e valorizza il lavoro dell’uomo e delle imprese vieni a trovarci questo venerdì 12 Aprile a Milano presso il Palazzo Mezzanotte.
Il 14 Marzo saremo alla IV edizione dell’ HR Innovation Forum, un’intera giornata di networking e di approfondimento sui più importanti trend del settore, interamente dedicata a manager e professionisti HR.
L’AI al servizio del Recruitment
Nell’ambito di questa rassegna sull’innovazione del Talent Management, Heres presenterà la propria soluzione che mette l’Intelligenza Artificiale a servizio del Recruitment, ottimizzando i processi e migliorando la Candidate Experience.
Saremo quindi pronti a spiegare come l’uso dei chatbot come primo touchpoint del candidato possa migliorare la qualità della selezione.
Sei curioso di scoprire come?
Vienici a trovare il 14 marzo al nostro stand nell’Exhibition Area oppure durante lo speech nell’ambito del ciclo di seminari nella Sala Falco della Conference Area.
Chatbot e Digital HR: di cosa stiamo parlando?
Spiegheremo come il nuovo paradigma lavorativo “Human-Machine” sia un processo Win-Win sia per recruiter che per candidati e come l’innovativo settore delle Digital HR possa trarre vantaggi inaspettati dall’uso delle interfacce conversazionali.
Iniziare un colloquio di lavoro con un chatbot permette infatti al recruiter di effettuare un primo screening delle application in modo efficiente, affinché possa poi dedicarsi con più attenzione alla conoscenza diretta dei candidati.
Questi ultimi, a loro volta, possono contare su una preselezione basata su criteri oggettivi, che permetta loro di esprimere il proprio potenziale senza lo stress emotivo causato da un’intervista face-to-face e di testimoniare le proprie competenza allegando cv, file audio e certificazioni direttamente in chat.
Ti interessa unirti alla rivoluzione conversazionale del settore HR?
Ti aspettiamo il 14 marzo all’Innovation Forum a Bologna per approfondire insieme a te tutte le potenzialità della sinergia tra chatbot e recruiter!
