Diana: il chatbot che introduce gli utenti al mondo di EF

Col libro sulle ginocchia, la schiena scaldata dai tiepidi raggi del tramonto californiano, gli occhi rivolti all’oceano, Giulia sorride pensando all’esperienza che sta vivendo. Per una ragazza di sedici anni una vacanza studio in California non è solo un’occasione unica per migliorare il suo inglese, è in primis un’esperienza di vita, un modo per mettersi alla prova. Ripensando alla catena di eventi, incontri e decisioni che l’hanno portata a questa importante esperienza, Giulia vede la sua determinazione, il supporto della sua famiglia, l’esperta guida di Giorgio, consulente di EF, l’azienda con cui ha scelto di partire. A un certo punto del percorso, è stato determinante l’aiuto di Diana. Come Giorgio, Diana fa parte del team di EF, ma è un membro un po’ particolare. Diana, infatti, è un chatbot. Il chatbot per la lead generation creato da Heres per EF Education.

Se Giorgio mette a disposizione la sua competenza e la sua sua empatia per accompagnare i ragazzi come Giulia nella fase centrale del loro percorso, a Diana spetta il compito di fare gli onori di casa: presente e disponibile 24/7 su tutte le pagine del sito dell’azienda, Diana accoglie e introduce l’utente al vastissimo mondo di EF, guidandolo alla scoperta dell’esperienza che più gli si adatta.

Gli scopi di questo progetto sono infatti:

• Guidare l’utente alla scoperta delle opportunità offerte da EF in base al suo profilo
• Fare lead generation trasformando i visitatori del sito in lead già parzialmente profilati

Guidare l’utente

Presente sul mercato dal 1965, EF, Education First, ha fatto da apripista nel mondo dei viaggi studio all’estero e, ad oggi, ha sviluppato un’ offerta cucita sulle esigenze e sui desideri dei suoi utenti. Dai bambini della scuola primaria fino agli adulti di ogni età, tutti possono trovare il programma EF che più si adatta alla propria fascia di età, al proprio percorso, al proprio livello linguistico, al tempo e alle risorse a disposizione.

Il sito e i cataloghi dell’azienda sono curati in ogni dettaglio e contengono tutte le informazioni necessarie a progettare al meglio il proprio viaggio. Eppure, come sa chiunque abbia familiarità col mondo dell’e-commerce, la quantità, la qualità e la disponibilità dell’informazione non sono le uniche variabili che influenzano le nostre scelte. Spesso a risultare determinante può essere il come queste informazioni ci vengono presentate. Nel mondo dei big data, in un’epoca in cui lo scibile appare a portata di click, il valore aggiunto è rappresentato sempre più dall’accuratezza nella selezione dell’informazione. La nostra fiducia va non tanto a chi ci fornisce la maggior quantità di dati, quanto a chi sa presentarci solo e soltanto l’informazione che ci serve, isolandola da rumore di fondo. Con sempre meno tempo e sempre più dati a disposizione, gli strumenti di user targeted advertisement e gli algoritmi che governano il suggerimento di contenuti di interesse acquisiscono un ruolo sempre più centrale nella vita di tutti i giorni. Abbiamo, insomma, bisogno di guide. Diana è stata quindi progettata, innanzitutto, per essere una guida per introdurre l’utente al mondo EF.

E trasformarlo in Lead

Un’esperienza come quella del viaggio studio è delicata e complessa: il percorso che porta l’utente da semplice visitor a lead e infine a customer prevede varie fasi, ognuna delle quali necessita cure e attenzioni particolari. A Diana spetta il compito di guidare l’utente nella prima di esse, dal landing sul sito all’acquisizione del lead, che poi viene preso in carico dagli esperti sales coordinator di EF. Nel passare il testimone al collega umano, Diana svolge ancora una volta quella stessa funzione di filtro e di selezione dell’informazione che aveva svolto nei confronti dell’utente: i lead raccolti posseggono infatti tutti i dati essenziali alla loro profilazione e hanno già espresso un certo grado di orientamento verso una delle offerte loro proposte. Il sales coordinator potrà quindi prendere in carico l’utente concentrandosi sulle sue esigenze individuali, esercitando quella cura e quella sensibilità tutte umane che costituiscono il vero fulcro della sua competenza professionale. Come gli altri chatbot di Heres, Diana infatti è stata ideata non per sostituire l’elemento umano nel contatto coi clienti, ma per affiancarlo e valorizzarlo. Una sinergia, questa, in cui vediamo innanzitutto l’occasione per le singole professionalità di esprimersi al meglio. Grazie a Diana, Giorgio, al momento di contattare Giulia, sapeva già che la ragazza desiderava studiare inglese a San Diego, sperimentando lo stile di vita californiano e al tempo stesso approfittando delle opportunità didattiche di un corso Intensivo.

Il percorso conversazionale

Come conciliare al meglio l’esigenza di informazioni dell’utente e l’obiettivo aziendale della lead generation?

La formula proposta da Diana è un percorso a step, in cui all’utente viene data più volte la possibilità di lasciare i propri dati e di passare alla fase di progettazione del viaggio che coinvolgerà anche i sales coordinator, ma senza che questa risulti mai una scelta obbligata. Una conversazione andata a buon fine non comporta necessariamente l’acquisizione di lead immediato: un utente che ha ottenuto tutte le informazioni che cercava, senza la pressione dell’essere obbligato a lasciare i propri dati, è infatti un potenziale lead futuro.

Il percorso conversazionale proposto da Diana si articola, principalmente in due fasi, costruite ricalcando gli obiettivi progressivi dell’utente e dell’azienda:

Dopo aver acquisito, nella fase 1, un primo slot di informazioni essenziali, Diana è in grado di proporre il programma o i programmi più adatti all’utente: Vacanze Studio, Anno Scolastico all’Estero, programmi per giovani adulti e universitari, soggiorni linguistici per lavoratori. Ogni programma è un mondo a parte, con la sua specifica offerta di corsi, destinazioni, sistemazioni. All’utente è quindi proposto di scaricare il catalogo del programma scelto, lasciando solo pochi dati. Nel catalogo questi troverà nel dettaglio l’intera offerta del programma, ma per meglio orientarsi (fase 2) Diana offre l’opportunità di navigare tra le tre variabili di maggior interesse: destinazioni, corsi e possibilità di alloggio. Anche senza aver scaricato il catalogo, l’utente può entrare nella fase 2 ed esplorare il programma a suo piacimento. In questa fase viene data l’opportunità di richiedere, in qualsiasi momento, un preventivo gratuito personalizzato, indicando la destinazione e il corso di interesse, oltre ad eventuali altri dettagli.

Se questo è il percorso conversazionale principale, Diana può però fare molto altro: il suo perimetro conversazionale, in continua espansione, abbraccia le domande maggiormente richieste sull’universo EF, prevede la possibilità di inviare segnalazioni al customer service e sa, quando necessario, reindirizzare l’utente alla pagina del sito di suo interesse.

Sito e chatbot

Tra sito e chatbot c’è un rapporto di complementarietà e sinergia: il primo, mettendo al centro le persone e le esperienze, con una veste grafica e narrativa accattivante, coinvolge ed ispira l’utente, spingendolo ad esplorare il mondo EF nella sua vastità, il secondo, col suo percorso gerarchico e lineare, lo conduce in pochi passi al proprio obiettivo.

L’inizio di un’avventura

Diana ha finito da poco la sua formazione ed è pienamente operativa, ma per i team di Heres ed EF questo è solo l’inizio: il vero potenziale di una risorsa si rivela nella sua capacità di crescere ed evolversi in itinere. E faremo in modo che Diana sia all’altezza delle aspettative.