Si stima che per la fine del 2020, l’80% delle imprese utilizzeranno i chatbot (Chatbot Magazine) e che la loro introduzione farà risparmiare circa 2,5 miliardi di ore a carico del Customer Service entro il 2023 (Chatbots Life). I campi d’applicazione dei bot sono molti, non solo in ambito B2C e B2B, ma anche all’interno delle aziende stesse. Pensiamo ad esempio a quanto può essere utile un chatbot integrato nelle intranet aziendali, spesso architetturalmente complesse e con una mole d’informazioni archiviate a volte in maniera poco user friendly. I chatbot in questi contesti possono avvero fare la differenza nella diffusione delle news e del know-how aziendale tra tutti i dipendenti.
Dompé Farmaceutici S.p.A ha subito colto la sfida dell’innovazione digitale puntando tutto su un valido assistente virtuale integrato nell’intranet aziendale. Grazie alla collaborazione con Dompè abbiamo arricchito la nostra roadmap di prodotto e sviluppato nuove features che mirano all’ottimizzazione dei processi interni aziendali e a coadiuvare la comunicazione interna.
L’utilità dell’intranet chatbot
Durante la progettazione del chatbot B2B ci siamo soffermati sul capire quali fossero davvero gli argomenti e gli ambiti nei quali un chatbot avrebbe potuto dare un supporto fondamentale e migliorare il passaggio interno delle informazioni in azienda. L’obiettivo era quello di supportare tutti i dipendenti nella comprensione e attivazione delle procedure aziendali, spesso complesse e articolate.
Le riflessioni hanno portato alla luce un altissimo numero di argomenti e task che un chatbot può gestire in assoluta autonomia e dove anzi può migliorare di molto l’esperienza dell’utente finale.
Su cosa possono contare i dipendenti Dompé quando chattano con il bot?
Oltre a ricevere supporto nella gestione dei loro task quotidiani, come la compilazione della nota spese e il reset delle password di accesso, dipendenti ed agenti trovano aiuto nella navigazione dell’intranet, reperendo così tutte le informazioni di cui hanno bisogno durante la giornata lavorativa.
Ma ci sono tantissimi altri task in cui il collega virtuale si sta rilevando essere un valido alleato. Il chatbot infatti:
- Ricerca documenti
- Ricerca numeri fissi e mobile dei dipendenti
- Fornisce il codice di accesso alla stampante
- Raccoglie ticket qualificati e li smista ai reparti adibiti alla risoluzione del problema specifico
- Indirizza gli utenti alle piattaforme che compongono l’intranet aziendale, creando scorciatoie verso le applicazioni utilizzate ogni giorno dai dipendenti
- Aiuta gli agenti nella gestione quotidiana dei propri clienti: grazie all’integrazione con il database di SAP, fornisce un resoconto dettagliato delle informazioni di ogni cliente, dagli ordini agli insoluti, fino al totale fatturato e molto altro!
Un valido alleato per i colleghi del Service Desk e tutti i dipendenti
Dal golive, il chatbot sta aiutando dipendenti e agenti migliorando il flusso delle comunicazioni aziendali, soprattutto per quanto riguarda le informazioni di contatto dei proprio colleghi (topic che copre il 57% delle richieste) e la ricerca dei documenti. Gli operatori del Service Desk IT vengono così sgravati di buona parte delle segnalazioni di primo livello, potendosi concentrare su task più complessi.
