Categoria: Casi di studio

Motoabbigliamento accelera la User Experience con Emilio!

by Sharonin Casi di studio, TuttiLeave a Comment on Motoabbigliamento accelera la User Experience con Emilio!

Da oltre 10 anni, Motoabbigliamento vende online abbigliamento per motociclisti e accessori per moto, puntando su prodotti di qualità e su un eccellente servizio di customer care.

Proseguendo sulla strada dell’innovazione digitale e impegnandosi nel fornire al cliente sempre il meglio, ha deciso di investire nella tecnologia più all’avanguardia e di integrare sul proprio e-commerce un chatbot che arricchisca l’esperienza di navigazione degli utenti. Il chatbot multidominio Emilio gestisce le richieste relative al Customer Service e guida gli utenti nella scelta dei prodotti sullo store online e sulla pagina Facebook del retailer. Motoabbigliamento, infatti, parte attivando da subito due domini conversazionali, Customer Service e Sales Assistant. Ma come può aiutarti concretamente questo assistente virtuale?

Customer Service: AI, Ticketing e Live Chat

Nell’ambito del Customer Service il chatbot agevola la navigazione del sito e potenzia l’attenzione dedicata ai clienti, rispondendo in modo rapido ed esaustivo a dubbi e richieste di supporto. Grazie all’integrazione con il CMS Magento, poi, il bot è in grado di riconoscere gli utenti e di fornire informazioni precise sui loro ordini, ma anche di aiutarli fornendo suggerimenti sulla procedura di acquisto, su spedizione e consegna, reso e cambio, registrazione e login, promozioni e buoni regalo, newsletter, punti vendita, carta fedeltà e tanto altro ancora. Le segnalazioni più complesse vengono inoltrate agli operatori umani che, in caso di necessità, utilizzano i sistemi di Ticketing e di Live Chat sviluppati da Heres. Mentre il bot si occupa di rispondere a richieste ripetitive e meccaniche quali lo stato di un ordine, infatti, gli operatori di customer service possono dedicare maggiore attenzione a questioni richiedenti competenze specifiche e conoscenze umane. Per farlo hanno a disposizione un sistema di ticketing gestibile dalla Console (la piattaforma di back-office che permette di monitorare le performance del bot), in cui vengono archiviate le segnalazioni che richiedono controlli e verifiche accurate. Gli operatori possono inoltre intervenire direttamente durante la conversazione tramite la Live Chat, un sistema di human escalation pensato per fornire un supporto celere nelle interazioni più delicate.

Sales Assistant: una pratica guida alla scelta dei prodotti

Il Sales Assistant, invece, guida gli utenti alla scoperta di una selezione tra i 15.000 prodotti venduti sul sito. L’ampio catalogo proposto da Motoabbigliamento mette a disposizione abbigliamento e accessori dei migliori marchi, ponendo una particolare attenzione a sicurezza e convenienza. Sfruttando l’approfondita conoscenza del mondo delle due ruote che rappresenta il valore aggiunto di Motoabbigliamento, l’assistente virtuale fornisce anche consigli sulla scelta dell’articolo giusto. Grazie all’integrazione con il catalogo, i prodotti possono essere filtrati per marchio o per fascia di prezzo e sono visualizzabili in chat tramite delle apposite schede contenenti immagine, descrizione e prezzo degli articoli.

Al click sulla scheda del prodotto scelto, poi, si viene reindirizzati alla relativa pagina del sito, dalla quale è possibile finalizzare l’acquisto.

I punti forti del chatbot multidominio

Ti stai ancora chiedendo quali siano i punti forti dell’assistente virtuale di Motoabbigliamento? Eccoli riassunti di seguito:

  • Riconoscimento degli utenti e dei relativi ordini
  • Collaborazione Human-AI per offrire il miglior servizio di assistenza clienti possibile, grazie all’unione tra interazione rapida con il Chatbot, human escalation tramite Live Chat e uso del sistema di Ticketing in Console.
  • Integrazione con le categorie di prodotti e i marchi presenti nel catalogo del sito.
  • Consigli sulla scelta dei prodotti per permettere all’utente di destreggiarsi nell’ampia offerta proposta.
  • Percorso guidato che aiuta ad orientarsi tra le risposte che il bot è in grado di fornire su numerosi argomenti del dominio Customer Service.
  • Presenza sia sul sito che sulla pagina Facebook ufficiale di Motoabbigliamento

Grazie all’integrazione con la pagina Facebook del retailer, infatti, è possibile interagire con il bot e reperire le informazioni anche tramite Messenger e da qualsiasi dispositivo si stia navigando. L’esperienza sul sito, tuttavia, rimane la più completa poiché dà la possibilità di utilizzare strumenti grafici di supporto alla selezione. Uno di questi è ad esempio lo strumento di ricerca tra i brand in catalogo, che compare nel momento in cui si sceglie di filtrare per marca i prodotti corrispondenti alla ricerca.

Risultati raggiunti nell’ultimo anno

Nell’ultimo anno (aprile 2021-aprile 2022), Emilio ha raggiunto ottimi risultati, con 45.113 utenti che hanno fatto richieste all’agente conversazionale, con un tasso di correttezza del 91%!

Sei curioso di vedere con i tuoi occhi come funziona il nuovo chatbot di Motoabbigliamento?

Salta in sella e corri a chattare con Emilio!

Gipo ha un nuovo tutorial chatbot: Gaia!

by Sharonin Casi di studio, Tutti

Ecco la nuova frontiera dell’utilizzo dei chatbot per il supporto tecnico e di troubleshooting. Tutti ormai conosciamo i chatbot di customer care piuttosto che quelli di entertainment e tutti i loro vantaggi. Ma davvero conosciamo le grandi potenzialità dei chatbot a supporto dell’utilizzo di software complessi? Se l’help desk tecnico è sommerso dalle segnalazioni forse quello che serve è proprio un IT Support Chatbot che non interrompa l’utilizzo del software ma che anzi ne arricchisca l’esperienza con consigli utili e intelligenti per sfruttare al massimo tutte le potenzialità del software nel quale è stato installato.

In questo contesto, anche Gipo, azienda leader nei software gestionali per studi medici, ambulatori e poliambulatori, ha deciso di dotarsi di un chatbot che aiuta a migliorare l’esperienza d’uso di Giponext, il suo software di punta.

Ad oggi, Giponext è l’unico gestionale sanitario italiano dotato di intelligenza artificiale. Dalla collaborazione tra Gipo e Heres nasce infatti GAIA, la nuovissima assistente virtuale che supporta i clienti di GipoNext nella gestione del proprio studio medico.

Grazie a GAIA dal golive Gipo ha:

  • Diminuito i tempi e costi di formazione e supporto.
  • Incrementato la produttività dell’utente e l‘efficacia dell’applicativo.
  • Migliorato la User Experience e la soddisfazione dei Clienti.
tutorial chatbot per studi medici

Cosa sa fare Gaia, il nuovo Support Chatbot di GipoNext

Il chatbot sviluppato appositamente per Gipo può essere considerato un vero e proprio “Tutorial Bot”. L’obiettivo di questo chabot è infatti quello di aiutare gli operatori ad utilizzare il software correttamente, senza perdite di tempo, risolvendo ogni loro dubbio istantaneamente. A tale scopo, GAIA spiega passo dopo passo le azioni che gli utenti devono compiere supportandoli h24 7/7, in un’ottica di Enhancement Experience durante l’utilizzo del software per velocizzarne l’apprendimento e migliorare la soddisfazione degli utenti durante l’utilizzo quotidiano e la percezione del suo funzionamento. Ma ci sono davvero tantissime cose che GAIA è in grado di fare per gli utenti. Eccone alcune:

  • Si integra con il database del cliente per intercettare tutti i dati sugli operatori iscritti al software, quali nome e cognome o nome del centro medico, email, id utente e profilo dell’utente (Tenant o Prospect in base al tipo di abbonamento acquistato). Grazie al riconoscimento utente propone azioni e percorsi conversazionali differenti in base al piano del software acquistato.
  • Raccoglie le segnalazioni degli utenti e invia i ticket aperti già formattati correttamente direttamente al Ticketing System interno di Gipo, posizionandosi come via di accesso veloce all’assistenza clienti. Prende in carico le segnalazioni di bug del sistema grazie alla sua funzione di Bug-Tracking: intercetta i bug durante l’utilizzo del software e subito si attiva per raccogliere più informazioni possibili sulle azioni svolte dall’utente e invia le preziose informazioni ai tecnici, che possono così risolvere i problemi nel più breve tempo possibile.
  • Guida i medici e la segreteria degli ambulatori nelle azioni che devono compiere per utilizzare il software, suggerendo il corretto utilizzo e tutte le funzionalità del programma e raccoglie le richieste di attivazione dei nuovi servizi del mondo Gipo. Per supportare gli utenti e guidarli davvero nelle azioni quotidiane di gestione ambulatoriale è stata sviluppata un’esperienza immersiva così da rispecchiare il più possibile l’interfaccia del gestionale all’interno della chat stessa.

Un approccio Human Centered

L’assistente virtuale tuttavia non serve solo a risolvere i problemi del momento, ma è utile anche per raccogliere spunti, consigli e feedback utili ad un miglioramento continuo della user experience. A questo scopo, sono stati realizzate due features di prodotto in grado di catturare i feedback degli utenti, catalogarli per lead e inviarli direttamente al cliente per la raccolta.

  1. Feedback prodotto: il chatbot è in grado di rilevare il numero degli accessi effettuati dagli utenti e inviare una messaggio per richiedere unfeedback complessivo sul prodotto GipoNext, utile sia ai nostri clienti per avere una via d’accesso veloce e diretta ai consigli su come migliorare ilprodotto di giorno in giorno, sia agli utenti del software per esprimere le loro preferenze e desiderata. Una vera e propria two way communication. Il feedback è composto da un valore numerico da 1 a 5, al quale l’utente può aggiungere un testo libero con i propri consigli.
  2. Feedback sulla response del bot: tramite questo feedback andiamo invece ad indagare il livello di soddisfazione dell’utente rispetto alla risposta ricevuta. Il controllo viene effettuato sullo score di match tra la domanda dell’utente e la risposta che ha fornito il bot e, se sotto una certa soglia, il chatbot chiede all’utente se è stato soddisfatto della risposta ottenuta oppure se desidera inviare un ticket per ricevere l’assistenza dei colleghi umani. Questo feedback ha un duplice scopo: aiutare gli utenti che non raggiungono l’informazione desiderata e avviare l’attività di training del chatbot per migliorare costantemente le risposte fornite.
tutorial chatbot con feedback sul prodotto

Dall’inserimento di questi feedback si evidenzia il cuore della progettazione del servizio offerto dal cliente: completamente Human Centered, che vede uno sviluppo del prodotto realmente focalizzato sulle esigenze dei clienti.

Grazie a tutte queste features, GAIA risulta essere completamente inserita all’interno del gestionale: molte delle cose è possibile farle solo attraverso la chat, come richiedere un pronto intervento telefonico direttamente agli assistenti umani, aprire ticket oppure richiedere l’attivazione di servizi aggiuntivi offerti dall’azienda.

Qui sotto abbiamo riassunto in un video tutte le azioni che si possono fare con GAIA e le domande che è possibile farle:

Tutti i numeri di GAIA

Per capire meglio l’utilità di un Support Chatbot conviene presentare alcune statistiche esemplificative. Ecco quindi tutti i numeri di Gaia dal da golive:

Le conversazioni totali sono state oltre 23 mila, con la raccolta di oltre 3 mila lead tra utenti in versione demo e utenti che hanno acquistato il prodotto completo. Le performance dell’NLP hanno raggiunto traguardi considerevoli: nel 91% dei casi, il chatbot è stato in grado di fornire una risposta corretta alla domanda dell’utente, con solo un margine di errore del 9%. Il tutto con solo 6 mila ticket scalati al secondo livello di assistenza.

Il valore aggiunto di un assistente virtuale

Alla fine dei conti, cosa emerge da tutto ciò? Il vero valore aggiunto dell’utilizzo di un chatbot è duplice: da una parte l’azienda ha acquisito la capacità di rendere più accessibile e comprensibile il proprio prodotto mostrando agli utenti come utilizzare il software grazie all’Intelligenza Artificiale. Dall’altra parte, tutti gli operatori dello studio medico potranno imparare ad usare il software che hanno acquistato fin da subito, soddisfacendo tutti i loro dubbi già dal primo accesso. L’approccio che si configura è senz’altro un approccio Win-Win, che potrebbe fare la differenza nel rapporto con i propri consumatori e condurre un prodotto davvero a misura di utente.

E non è finita qui, il progetto è in continua evoluzione e presto si rivolgerà anche ai pazienti: l’obiettivo finale è infatti quello di gestire anche le prenotazioni e le cancellazioni integrandosi con le agende dei medici, consentendo una gestione immediata e veloce di tutto il processo di booking.

Sei alla ricerca di un modo integrato per gestire la tua attività ed entrare in contatto con i tuoi consumatori aiutandoli nell’utilizzo del prodotto che hai sviluppato? Sei interessato a migliorare la customer experience dei tuoi clienti e fornirgli tutto il supporto di cui hanno bisogno? Contattaci e parlaci del tuo progetto: insieme troveremo la soluzione enterprise più adatta alla tua azienda e ai tuoi clienti!

Se sei interessato ai progetti in ambito Digital Health puoi leggere della collaborazione che abbiamo attivato con Lloyds Farmacia per dare vita a Dory l’assistente di customer service.

È online Lisa, l’Assistente Virtuale di Prénatal!

by Ilaria Gueruliin Casi di studio, Tutti

Prénatal è il retailer leader nel fornire un’ampia offerta di prodotti e servizi per soddisfare i bisogni di mamme e bambini.

Dal primo negozio aperto nel 1963 a Milano, nel tempo lo storico marchio per l’infanzia ha espanso la propria rete di vendita in 16 Paesi, senza però fermarsi ai soli punti vendita fisici. Negli ultimi anni è infatti approdato online, dimostrando di sapersi rinnovare e di saper venire incontro alle esigenze in continuo mutamento dei propri clienti.

Proponendosi di fornire ai consumatori un’esperienza di acquisto completa, inoltre, l’e-commerce di Prénatal ha fatto oggi un ulteriore passo verso l’innovazione digitale, integrando sul proprio Store Online Lisa, il chatbot sviluppato da Heres che assisterà gli utenti negli acquisti.

Cosa fa il chatbot Lisa?

Cerchi informazioni sulla Vip Card o sulla Lista nascita? Desideri verificare quale sia lo stato del tuo ordine? O forse hai bisogno di aiuto con l’utilizzo di un codice sconto?

Ora puoi effettuare tutte queste operazioni chattando con Lisa, l’interfaccia conversazionale di Prénatal che assiste i clienti nelle richieste riguardanti il Customer Care.

La prima release di questo chatbot enterprise multichannel è già attiva sul sito e sulla pagina Facebook del brand ed è in grado di fornire consigli e chiarimenti rivolti agli utenti dello Store Online, spesso genitori alle prese con uno dei periodi più delicati e frenetici della vita: quello tra l’attesa di un figlio e i suoi primi anni di vita.

Accompagnando genitori e figli in questo momento speciale da oltre 50 anni, Prénatal ne conosce bene gioie e difficoltà. Lisa è pensata quindi per agevolare e velocizzare la ricerca di informazioni e supporto, grazie alla combinazione di Intelligenza Artificiale e competenza umana.

Ma a quali domande sa davvero rispondere il chatbot Lisa?

La collaborazione tra Heres e Prénatal ha portato a definire una serie di richieste frequenti degli utenti dell’e-commerce e a sviluppare dei percorsi conversazionali personalizzati che li portino a ottenere delle risposte esaustive.

Grazie all’integrazione con i sistemi gestionali dell’azienda, in particolare WooCommerce, Doofinder e Zendesk, Lisa permette non solo di reperire informazioni, ma anche di compiere operazioni e inoltrare segnalazioni.

conversational Commerce per la lista nascita di prenatal
conversational Commerce prenatal

Ecco alcuni degli argomenti su cui Lisa può già darti una mano:

  • Registrazione e accesso al proprio account
  • Iscrizione e disiscrizione alla newsletter
  • Richiesta e gestione di Vip Card e Prénatal Card
  • Promozioni in corso e segnalazione di difficoltà nell’utilizzo dei buoni sconto
  • Conclusione degli ordini, gestione dei pagamenti, richiesta di fatture o verifica dello stato di un proprio ordine già inoltrato
  • Procedura di reso e cambio
  • Condizioni, spese e tempi di spedizione e consegna
  • Apertura e gestione di una Lista Nascita in uno dei negozi fisici
  • Acquisto e utilizzo di una Gift Card
  • Invio di CV e di proposte per eventuali collaborazioni commerciali
  • Informazioni e condizioni dei servizi offerti negli store, tra cui il noleggio di un tiralatte, la richiesta di pezzi di ricambio o la partecipazione a eventi, incontri e corsi per future mamme
conversational Commerce di prenatal per il customer service

Intelligenza artificiale a supporto del Customer Care

E non finisce qui! Temi e problemi gestiti dalla neonata Lisa sono destinati ad aumentare grazie alle interazioni degli utenti.Grazie al machine learning, infatti, il chatbot impara dalle conversazioni effettuate, migliora la capacità di comprendere richieste complesse e amplia progressivamente il numero di risposte che può fornire.

Chi ancora nutre una certa diffidenza nei confronti dell’intelligenza artificiale può comunque stare tranquillo: le questioni più delicate o richiedenti accertamenti complessi verranno inoltrate agli operatori umani. Questi, non più oberati dalle richieste ripetitive e meccaniche che verranno ora gestite dal chatbot, potranno piuttosto dedicare ai clienti tutta l’attenzione di cui hanno bisogno.

Disponibile 24 su 24, 7 giorni su 7, il chatbot di Prénatal è adatto a qualsiasi tipo di interlocutore.

Chi vuole reperire le informazioni in poco tempo può seguire il percorso guidato progettato proprio per aiutare l’utente a trovare in fretta ciò che cerca, attraverso suggerimenti che accompagnano a un progressivo approfondimento dell’argomento.

Chi, al contrario, desidera intrattenere una vera conversazione con il chatbot, può porre domande liberamente, esprimendosi in lingua italiana, relativamente al Customer Care e al così detto smalltalk. Quest’ultimo è una serie di domande e risposte di vario genere, volte puramente a intrattenere, che spaziano dal racconto di barzellette all’elenco dei principali hobby (naturalmente fittizi) del bot.

Sales Assistant: cercare il prodotto perfetto in pochi click

Il percorso di Prénatal verso la digital transformation comprende anche l’uso del chatbot per la ricerca di prodotti, ovvero per il dominio Sales Assistant. Lisa è anche in grado di guidare gli utenti nella ricerca dei prodotti principali del brand e di mostrare gli articoli in chat. Tramite un percorso altamente personalizzato, infatti, il chatbot aiuta a esplorare il catalogo di abbigliamento e passeggini venduti online, scremando pian piano la ricerca in base alla tipologia di prodotto che più si preferisce. Allo stesso modo, l’integrazione con il motore di ricerca Doofinder permette di verificare disponibilità e prezzo di un prodotto specifico tramite un semplice click sull’apposito comando “Cerca un prodotto”.

E non finisce qui!

Lisa non rimarrà solo un chatbot italiano, ma in futuro potrà parlare altre lingue e sbarcare sui siti stranieri del brand. Continua a seguirci per rimanere aggiornato sul rilascio dei nostri chatbot multilingua!

Agostina: un chatbot per il Centro Medico Santagostino

by Giulio Tavoniin Casi di studio, TuttiLeave a Comment on Agostina: un chatbot per il Centro Medico Santagostino

La cura della propria salute è spesso essa stessa fonte di stress. Nella quotidiana gestione della nostra routine medica non sempre le procedure sono semplici e veloci quanto vorremmo. Anche quando si ricorre alla sanità privata.

Non sempre, infatti, la navigazione di un sito è agile ed immediata e gli operatori del customer service non possono essere sempre disponibili. Per questo, il Centro Medico Santagostino, realtà di punta nella sanità privata italiana, ha deciso di affidarsi ad una terza soluzione. Con la semplicità d’uso di una chat basata sul linguaggio naturale e attiva 24 ore su 24, Agostina è l’assistente virtuale del Centro Medico Santagostino, creata per guidare gli utenti nella gestione delle proprie prenotazioni e per rispondere alle loro domande.

Nata dalla necessità di venire incontro alle esigenze di tempestività dell’utente e al contempo di alleggerire il carico di lavoro degli operatori di front-office, Agostina è un bot che va dritto al punto: a chi entra in chat è subito chiaro in cosa l’assistente possa aiutarlo. Se il suo obiettivo rientra nel perimetro gestionale di Agostina, vi sarà condotto in pochi click.

Le tre principali funzioni operative del bot sono infatti presentate all’utente fin dall’accoglienza in chat. Per quanto riguarda la richiesta di informazioni, ci si può tanto affidare alla guida di Agostina, che propone uno snello albero di navigazione per accedere al suo dominio conoscitivo, quanto porre direttamente la domanda di proprio interesse.

Difficile sentirsi disorientati.

Cosa può fare Agostina?

Agostina il chatbot booking del centro medico santagostino

Agostina è in grado di:

  • connettersi ai dati di un utente tramite una procedura di identificazione veloce, semplice e sicura.
  • cancellare o spostare un appuntamento
  • prenotare una visita, proponendo le soluzioni più adatte ad ogni utente in base alla sua storia clinica
  • rispondere a domande sulle convenzioni, sui contatti, sulle prestazioni del Centro medico
  • orientare l’utente tra le numerosi sedi del centro medico, grazie ad uno Store Locator che gli consente svariate opzioni di ricerca.

Per risultare il più possibile funzionale, immediata, non dispersiva, Agostina integra, dove necessario, la linearità di una chat con alcune funzionalità tipiche di un sito.

Una veste grafica chiara e sintetica ed un agile motore di ricerca, uniti alla cura nello strutturare un flusso conversazionale lineare, ma che al contempo garantisca sempre all’utente la possibilità di rivedere le proprie scelte, rendono l’uso del chatbot del Centro Medico Santagostino estremamente intuitivo.

Grazie al quotidiano monitoraggio e all’attenta analisi della sua attività ad opera del team di Heres, Agostina è infatti in costante evoluzione. Ed Heres con lei.