Voice AI: il nuovo touchpoint per arricchire la CX del tuo brand

La voce è la modalità di comunicazione primaria per gli esseri umani. La sua natura intuitiva ma complessa ha affascinato scienziati di tutto il mondo e motivato la progettazione di interfacce conversazionali per comprendere il linguaggio parlato fin da inizio ‘900. Benché le ricerche in questo campo siano in corso da decenni – tra le prime applicazioni citiamo il giocattolo Radio Rex (1922) o Audrey (1952) per il riconoscimento di cifre -, gli sviluppi più significativi sono avvenuti soltanto nell’ultima decade (Pearl, 2017; Rzepka, 2019). L’avvento del Deep Learning ha permesso un’ottimizzazione senza precedenti di funzionalità come la comprensione di lingue e accenti diversi o il riconoscimento di input vocali in contesti rumorosi (Zwakman, Pal & C. Arpnikanondt, 2021). È in questo scenario che il Voice Artificial Intelligence sta diventando sempre più una realtà, guadagnando terreno, non solo tra le aziende di ogni settore, ma anche tra consumatori di tutte le età (Mari, 2019; Simms, 2019). 

Una nuova era dell’AI conversazionale

L’ascesa degli assistenti vocali multi-device e la loro entrata nelle nostre case ha accelerato la transizione verso una nuova era dell’AI conversazionale: il voice-first. Un paradigma inedito nella storia dell’interazione uomo-macchina, caratterizzato da esperienze conversazionali hands-free basate sulla voce. Naturali, immediate ed iper-personalizzate.

Tale cambio di paradigma riflette nuovi modi di vivere il quotidiano, di effettuare acquisti e di rimanere connessi con il mondo esterno; lasciti anche dell’emergenza sanitaria Covid-19, dove le tecnologie voice-first hanno dimostrato un ruolo cruciale. La diffusione del Voice AI non sembra arrestarsi nel mondo post-pandemico: gli assistenti vocali attualmente in uso nel mondo sono circa 3,25 miliardi e, secondo Statista (2022), sfioreranno gli 8 miliardi di unità entro il 2023. Queste previsioni indicano che, in un futuro non lontano, ogni individuo utilizzerà più di un assistente vocale e che il Voice sarà una parte sempre più integrante del nostro quotidiano.

L’AI Vocale sta diventando un punto focale nella ricerca accademica e industriale per la sua velocità d’adozione tecnologica – la più rapida di qualsiasi altra nella storia (Pwc, 2018) – e per il suo potenziale dirompente nella Customer Experience, come touchpoint in grado di rivoluzionare le dinamiche brand-consumatore (Dawar & Bendle, 2018). Di fronte alla necessità dei brand di connettersi con i propri consumatori in uno scenario che si profila sempre più conversazionale, gli assistenti vocali offrono una risposta concreta alla sfida delle esperienze customer-centric basate sul linguaggio naturale.

Da interfaccia a canale di consumo: i ruoli del Voice AI

Capgemini Research Instiute (2019) ha rilevato che i consumatori preferiscono sempre più usare gli assistenti vocali all’interno del proprio customer journey. Le interfacce voice-first stanno infatti progressivamente diventando il canale principale attraverso il quale cercare informazioni, beni e servizi.

L’AI Vocale sta progressivamente assumendo una molteplicità di ruoli – dall’informativo al transazionale, dall’educativo al ludico – offrendo risposta a generazioni di utenti dalle esigenze più svariate.
Un bacino sempre più ampio di utenti ne fa uso per orientarsi nelle scelte di acquisto con suggerimenti adattati a gusti e preferenze individuali (personal shopper), per ricevere aggiornamenti real-time su un ordine in corso (order tracking), per effettuare il riordino di un prodotto acquistato in precedenza (voice ordering), ma anche per sostituire le visite alla banca o agli store fisici, per effettuare operazioni e transazioni istantanee (voice booking, voice payment) e per ricevere assistenza immediata 24/7 (customer service).

Un altro ambito che desta particolare interesse è l’Edutainment (“education” e “entertainment”), in cui stanno spopolando contenuti educativi e di intrattenimento da fruire via smart speaker in modalità passiva, attiva e immersiva. Tra i casi d’uso più popolari, emergono il supporto al benessere psicofisico e i processi di apprendimento gamificato dove l’assistente vocale svolge il ruolo di “personal trainer” o “tutor”, guidando l’utente nell’esecuzione di attività come la preparazione di ricette o facendolo diventare protagonista di quiz, concorsi e avventure a tema.

Come mai sempre più utenti prediligono la tecnologia vocale?

Di fronte alla crescente popolarità dell’AI Vocale in una molteplicità di scenari e casi d’uso, sorge spontaneo chiedersi quali siano i motivi che spingono gli utenti a prediligere il voice-first rispetto ad altre modalità di interazione. Tra questi citiamo:

• Naturalezza dell’interazione;
• Facilità d’uso e trasparenza del sistema con conseguente riduzione dell’effort cognitivo;
• Immediatezza, velocità ed efficienza nel completamento dei task, che permette l’accesso immediato alle informazioni di interesse, senza dover navigare menù, fare scroll o attendere il caricamento di un pagina, garantendo un senso di gratificazione istantanea all’utente;
• Accessibilità (eyes-free, hands-free): la voce come modalità di interazione ci viene in aiuto quando altre forme di input non sono possibili;
• Multitasking: la tecnologia voice-driven si rivela utile in task a bassa complessità quando stiamo già svolgendo altre attività;
• Multimodalità: quando l’interazione avviene tramite l’uso simultaneo di più modalità combinate (vocale, visiva e tattile), il messaggio e il feedback per task complessi si arricchiscono;
• Iper-personalizzazione dell’interazione su scala individuale.

Adottare l’intelligenza artificiale vocale per raggiungere gli obiettivi aziendali

Il modo in cui i clienti interagiscono con i brand è in constante evoluzione ed è sempre più conversazionale. In un mondo post-pandemia, l’intelligenza artificiale vocale sta aprendo la strada a nuove possibilità di innovazione per la customer experience. Incorporare fin da ora gli assistenti vocali nella tua esperienza omnicanale e abilitare percorsi conversazionali voice-first, permette di estendere l’esperienza di marca a nuovi touchpoint beneficiando di un potenziale inedito per personalizzare la UX dei tuoi utenti e di un vantaggio strategico per il tuo business.