Ordinare uno smartphone, controllare le previsioni del tempo, prenotare una visita medica: fino a poco tempo fa avremmo detto “c’è un’app per questo”. Oggi, e soprattutto domani, diremo “c’è un bot per questo”.
Siamo di fronte a un’evidenza: i chatbot stanno conquistando il mondo. Ma non è tutto merito loro. L’intelligenza artificiale sta facendo passi da gigante: Google, Facebook, Amazon, Microsoft stanno investendo miliardi su Machine Learning e Natural Language Processing. Ma il cambiamento viene dal basso: la vera rivoluzione a cui stiamo assistendo è il Conversational. Le app conversazionali hanno superato i social: 3 miliardi di utenti, contro i 2,5. Whatsapp, WeChat, Messenger, Telegram, Snapchat: a tutti piace chattare, conversare, chiedere e ottenere risposta.
E non solo con l’amico, il fidanzato, la cugina. Ma anche con il proprio e-commerce, la propria banca o la propria clinica. Non si telefona più, non si mandano mail e non si consulta il sito. Semplicemente, si conversa. Dunque, benvenuti nella Conversational Era.
Cosa si intende per Conversational Era?
Si intende che chiunque abbia un business, una domanda, un mercato si deve attrezzare. E lo deve fare in modo veloce, efficiente e innovativo.
Come? Le app sono comode, fresche e alla portata di tutti. Ma non consentono di gestire enormi flussi di richieste, tutti i giorni, a tutte le ore. Da qui il passaggio ai chatbot è breve: interfacce conversazionali capaci di completare ordini, effettuare resi e rimborsi, proporre prodotti a qualsiasi prezzo o in promozione, suggerire un abito o un paio di scarpe e gestire problematiche complesse. Il tutto in modo automatico, senza operatori, a qualsiasi ora di qualsiasi giorno.
ChatBot in numeri: cosa dicono i dati
Una soluzione, ma anche un’opportunità e soprattutto un cambiamento. Che a quanto pare, è già in atto. Così come emerge dai risultati del report di Oracle “Can Virtual Experience Replace Reality?”, per il quale sono stati intervistati 800 CMO, CSO, senior marketer e senior sales executive in Francia, Olanda, Sud Africa e UK:
il 78% delle aziende si aspetta di usare la Realtà Virtuale nella customer experience entro il 2020 e il 37% di esse ha già implementato a un qualche livello questa tecnologia; Il 44% delle aziende userà chatbot per interagire con il cliente entro il 2020, e il 36% li usa già; il 48% delle aziende ha adottato tecnologie di automazione per le vendite, il marketing e il servizio al cliente, e un altro 40% prevede di farlo entro il 2020.
Il momento è ora
Il mercato chiede, il mercato risponde. Sono già molte sia le startup che i grandi brand che si sono messi in moto. Facebook Messenger, da sola, ha già sviluppato più di undici mila chatbot.
I volumi sono grandi, le previsioni imponenti.
Le aziende, oggi, si trovano di fronte a un bivio. Alcune si limiteranno ad aspettare, altre avranno il vantaggio di essere state le prime a innovare e sperimentare. E probabilmente avranno già fatto la loro mossa: Digital Manager, CIO, COO saranno alla ricerca del prodotto migliore e magari avranno già fissato un meeting con una delle decine di start-up e tech-company che si occupano di Intelligenza artificiale e chatbot.
I tempi possono essere decisivi, come spesso accade. Ma quello che sembra certo è che, in ogni caso, chi prima, chi dopo, ci arriveranno tutte.
Benvenuti nell’Era dei Chatbot.
Benvenuti nell’era della Conversational AI.
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